V dubnu a květnu jsme na stránkách eTravel.cz
provedli testování pomocí nástroje Clicktale. Ten
umožňuje sledování uživatelů a jejich chování na webu. Protože je
Clicktale pro většinu čtenářů asi neznámý, věnuji úvod článku jeho
představení a stručnému popisu jednotlivých výstupů, které nabízí. Ve
zbytku textu se pak budu věnovat jeho použití pro optimalizaci webu
eTravel.cz.
Představení Clicktale
Clicktale je nástroj, který s určitými omezeními kombinuje
kvantitativní i kvalitativní výzkum. Nabízí přitom velmi zajímavé
výstupy:
Form analytics umožňuje komplexní sledování interakce
uživatele s formulářem na stránce. Pomocí něj lze např. zjistit, které
z polí je uživateli v průměru vyplňováno nejdéle (a tím pádem by tedy
zasluhovalo upravit). Lze dokonce sledovat, jaké konkrétní hodnoty
jednotliví uživatelé vyplňují (vhodné pro testování problematických
polí, typicky např. formát telefonního čísla či PSČ).
[caption id=„attachment_1982“ align=„aligncenter“ width=„480“
caption=„Nástroj Form Analytics v Clicktale“][/caption]
Dalším zajímavým výstupem je Scroll Mapa
zobrazující, která část stránky je pro uživatele nejvíce atraktivní.
Princip měření je založen na sledování pozice posuvníku v prohlížečia
všechna měření jsou následně agregována. Měření tedy není tak
dokonalé jako u klasického eye-trackingu,
ale pro získání alespoň hrubé představy určitě postačí. Součástí
Scroll Mapy je ještě Link Analytics, tedy detailní
monitorování odkazů na stránce (počty kliků, hover
time a time-to-click
a další statistiky).
[caption id=„attachment_1985“ align=„aligncenter“ width=„480“
caption=„Nástroj Heatmap v Clicktale“][/caption]
Nejsilnější “zbraní” je ovšem Visitor Playback.
Pomocí vložených JavaScript kódů je návštěva uživatele nahrávána ve
formě připomínající klasický screencast. Je
sledován pohyb kurzoru myši, kliknutí a stisk kláves. Samozřejmě nemá
cenu při vyhodnocování sledovat jednoho návštěvníka po druhém, ale díky
pokročilým možnostem filtrace (přístupné u placené verze) lze získat
segment návštěvníků, u kterých to smysl mít bude. Příkladem takového
segmentu mohou být uživatelé, kteří přišli z rozeslaného e-mailingu a
navštívili zvolenou konverzní stránku. Následnou analýzou pohybu těchto
uživatelů po jednotlivých stránkách lze zjistit potenciální
nedostatky.
Implementace
Nasazení je velmi jednoduché — stačí vložit dva JavaScript kódy do
každé sledované stránky (jeden před počáteční tag a druhý pak před
uzavírací tag). Nastavení je ovšem potřeba provádět s určitou
obezřetností, nejlépe po detailní analýze dat z Google Analytics nebo
jiného nástroje pro měření návštěvnosti, pomocí kterého zjistíme
údaje o počtech shlédnutí jednotlivých stránek. Ty budeme potřebovat
kvůli správnému určení procenta uživatelů, které budeme pomocí
Clicktale sledovat (viz omezení na pageviews
dále v textu).
Cena
Je nutné poznamenat, že Clicktale je placený nástroj, který funguje na
principu měsíčního „předplatného“. Pro eTravel.cz jsme použili
základní tarif (Bronze, $99), který omezuje měření na 20 tisíc
pageviews. Detailní přehled všech nabízených variant lze nalézt přímo
na stránkách Clicktale.
Clicktale se tedy neřadí mezi nejlevnější nástroje, nicméně jeho
výstupy jsou například ve srovnání s konkurenčním CrazyEgg podstatně
detailnější. Největším přínosem jsou pravděpodobně statistiky
formulářů, u nichž Clicktale nabízí unikátní výstupy, které
například z Google Analytics nelze snadno získat. Na druhou stranu je ale
potřeba zmínit také omezení, která spočívají především v nemožnosti
sledovat dynamicky se měnící obsah stránek – typicky přepínání
záložek či rozevírání nabídek. Nicméně i přes tuto skutečnost jsou
dostupné údaje cenným zdrojem zpětné vazby a poskytují mnoho
zajímavých informací.
Výsledky měření
Měření jsme rozdělili na dvě fáze. V první byl měřící kód
nasazen na všech stránkách, ve druhé pak pouze na 6 konkrétních stránek,
které byly zvoleny jako nejdůležitější. Ve zbytku článku se však
vzhledem k jeho rozsahu zaměřím pouze na tři nejzajímavější stránky
z druhé etapy, přičemž stručně okomentuji získané výsledky.
Titulní stránka
Na titulní stránce nás zajímala především interakce uživatelů
s formulářem sloužícím pro vyhledání zájezdu dle preferencí
uživatele. [caption id=„attachment_1700“ align=„aligncenter“
width=„479“ caption=„Titulní stránka eTravel.cz – výstup
z Clicktale“][/caption] Měřením jsme zjistili, že vyhledávací pole
na titulní stránce používá necelých 40 % uživatelů a jeho vyplnění
jim zabere v průměru 50 s. Z výstupu je patrné, že některé prvky
formuláře mají podstatně větší „klikavost“ než ostatní. V nově
připravované verzi tedy jednotlivé prvky lépe uspořádáme podle priorit.
Zároveň odstraníme některé prakticky nepoužívané
prvky – konkrétně například skupinu radio-buttonů v pravém horním
rohu a dále pak také odkaz na nápovědu (Chci s hledáním poradit)
v levém dolním rohu. Dále je vidět, že nezanedbatelné procento kliků
směřovalo na záložky pod formulářem, ovšem preference jednotlivých zemí
na jednotlivých záložkách se dosti liší. Rozhodli jsme se tedy vytvořit
novou záložku s nejpopulárnějšími destinacemi, jejímž cílem bude
zjednodušení a zrychlení navigace.
Katalog hotelů
[caption id=„attachment_1695“ align=„aligncenter“ width=„448“
caption=„Katalog hotelů – výstup z Clicktale“][/caption]
Na této stránce je podobně jako na titulní
stránce nejčastější akcí uživatele vyhledávání (necelých 30 %),
takže by mu měla být věnována velká pozornost. Z výstupu je patrné, že
některé země (Egypt, Řecko) dominují nad těmi ostatními, jejich řazení
by tomu tedy mělo být přizpůsobeno. V připravované verzi proto nahradíme
řazení abecední řazením podle populárnosti a stejnou úpravu provedeme
u volby parametrů.
Samotný výpis hotelů bude rovněž
přepracován – odebereme stránkování v horní části a nabízené
možnosti zobrazení, které jsou uživateli prakticky ignorovány. Tím by
mělo dojít k výraznému zjednodušení celé stránky.
Stránka země Řecko
Na stránce věnované zájezdům do Řecka se hezky potvrdilo,
že oblast pod přehybem stránky je pro většinu uživatelů prakticky
neviditelná. Při jejím novém návrhu tedy budeme toto zjištění
respektovat a úplně odebereme výpis konkrétních zájezdů pod mapou. Tím
by mělo dojít k celkovému zpřehlednění stránky. Další změny se
týkají způsobu výpisu jednotlivých letovisek v horní části stránky.
Těm nejčastěji navštěvovaným dáme větší vizuální prioritu a samotný
box s letovisky rovněž zvýrazníme – jedná se totiž o nejvíce
používaný prvek stránky.
Závěrem
Některá z doporučení by bylo jistě možné učinit i bez použití
Clicktale. Tato doporučení lze označit za tzv. best-practices, které se
osvědčily během letitých zkušeností s uživatelským testováním.
Neměli bychom ovšem zapomínat, že část závěrů bude ryze subjektivního
charakteru, takže by mohly být v rozporu s tím, jak uživatelé web
skutečně používají. Například výše zmíněná prioritizace prvků
u složitých formulářů by bez Clicktale byla velmi obtížná, ne-li
nemožná. Na problém subjektivnosti bychom při úpravách neměli zapomínat.
Pomocí Clicktale (a jemu podobných nástrojů) si svoje hypotézy můžeme
ověřit a následně je buďto přijmout anebo naopak zamítnout. Připravte se
na to, že pravděpodobně budete velmi často překvapeni tím, jak je
chování uživatelů diametrálně odlišné od vašich očekávání.
Clicktale je, zdá se, promakaný nástroj, ale chybí mu trocha invence.
Měřit a zjišťovat se toho dá ještě více, lépe a účelněji (ano, něco
mám pod pokličkou :).
Docela mi vadí, že, alespoň podle screencastů, skript loguje i všechny
konkrétní stisky kláves. Stačí jedno nechtěné CTRL + V a web si zaloguje
(například) vaše přístupové údaje na FTP, protože je omylem na sekundu
vložíte do textarea. Na web, který by mě šmíroval až takovou měrou, bych
nevlezl.
Když logovat, tak anonymně. Tzn. všechna formulářová pole vyplňovat
při přehrávání dummy textem, nikoli tím, co uživatel skutečně
napsal.
CrazyEgg použiváme pravidelně při změně stránek, nasazení nové
grafiky atd. U hodně navštěvovaných webů se díky tomu dají velmi brzo
ochytit zásadní nedostatky v použitelnosti. Nevýhodou jsou pouze základní
funkce a nemožnost trackovat flashe. Kvůli tomu jsme jednu dobu uvažovali
o přechodu na konkurenční systémy (mezi nimi byl i ClickTale). Nakonec
jsme ale zůstali u CrazyEggu, tuším, že hlavně kvůli finančnímu
hledisku – máme od nich nadstandardní podmínky. :-)
[3] s ClickHeat příliš dobré zkušenosti nemáme, funkčně za
komerčními nástroji docela zaostává a implementace samotná se většinou
vždy setkala s nějakými komplikacemi.
Pokud Vás ale zajímají pouze heatmapy, doporučuji ještě prozkoumat
nástroj mYx.cz. V poslední době s ním docela intenzivně pracujeme a
osvědčil se nám. Se SiteOne, spolenčostí, která mYx provozuje, máme
domluvenou spolupráci a případné problémy jsou tak řešeny velmi
flexibilně.
Pokud byste o nasazení mYx.cz uvažoval, kontaktujte mě na e-mailu havlik@h1.cz, rád Vám zodpovím
další dotazy.
Clicktale je, zdá se, promakaný nástroj, ale chybí mu trocha invence. Měřit a zjišťovat se toho dá ještě více, lépe a účelněji (ano, něco mám pod pokličkou :).
Docela mi vadí, že, alespoň podle screencastů, skript loguje i všechny konkrétní stisky kláves. Stačí jedno nechtěné CTRL + V a web si zaloguje (například) vaše přístupové údaje na FTP, protože je omylem na sekundu vložíte do textarea. Na web, který by mě šmíroval až takovou měrou, bych nevlezl.
Když logovat, tak anonymně. Tzn. všechna formulářová pole vyplňovat při přehrávání dummy textem, nikoli tím, co uživatel skutečně napsal.
CrazyEgg použiváme pravidelně při změně stránek, nasazení nové grafiky atd. U hodně navštěvovaných webů se díky tomu dají velmi brzo ochytit zásadní nedostatky v použitelnosti. Nevýhodou jsou pouze základní funkce a nemožnost trackovat flashe. Kvůli tomu jsme jednu dobu uvažovali o přechodu na konkurenční systémy (mezi nimi byl i ClickTale). Nakonec jsme ale zůstali u CrazyEggu, tuším, že hlavně kvůli finančnímu hledisku – máme od nich nadstandardní podmínky. :-)
Viděl jsem, že používáte taky ClickHeat od Labsmedií – jaké s ním máte zkušenosti? Je srovnatelný s CrazyEgg? nebrzdí moc server?
[3] s ClickHeat příliš dobré zkušenosti nemáme, funkčně za komerčními nástroji docela zaostává a implementace samotná se většinou vždy setkala s nějakými komplikacemi.
Pokud Vás ale zajímají pouze heatmapy, doporučuji ještě prozkoumat nástroj mYx.cz. V poslední době s ním docela intenzivně pracujeme a osvědčil se nám. Se SiteOne, spolenčostí, která mYx provozuje, máme domluvenou spolupráci a případné problémy jsou tak řešeny velmi flexibilně.
Pokud byste o nasazení mYx.cz uvažoval, kontaktujte mě na e-mailu havlik@h1.cz, rád Vám zodpovím další dotazy.
Jak funguje sledování formulářů? Je nutné je ručně „otagovat“, nebo to ClickTale zvládá automaticky?