Messenger Marketing: Personalisté si zamilovali chatboty, zbaví je totiž hromady rutinní práce

Na Facebooku vám poradí s otevírací dobou nebo programem kina. Seznamte se, chatboti! Při snaze rozvinout trochu košatější konverzaci vás sice nejspíš odkážou na „živého“ kolegu, ale s rutinními a často se opakujícími dotazy uživatelů si poradí. Ostatně, i proto jsou chatboti tak populární třeba v oblasti HR. Mrkněte společně s námi na to, s čím může chatbot personálce pomoci a na co si dát pozor.

Kvalita a propracovanost chatbotů rostou. A velmi rozšíření jsou dnes chatboti v HR odvětví. Personální agentury si je pořizují místo „živých“ recruiterů. Pracují totiž naplno, nonstop a vyjdou je levněji než lidská síla. Virtuálního headhuntera si dnes můžete pořídit jednorázově už za nižší desítky tisíc Kč. A stačí vám jeden. Ten nikdy nespí, je rychlý jako střela, a navíc mu nemusíte platit mzdu ani pojištění.

Výrobu chatbota doporučujeme nechat na profesionální agentuře nebo zkušeném freelancerovi, kteří vás provedou vývojem od A do Z. Stanoví si s vámi hlavní cíl chatbotové konverzace, definují vhodné otázky a implementují do chatbota všechna klíčová slova a data, která musí znát. Nezapomeňte se zamyslet nad cílovou skupinou oslovovaných uživatelů, ať víte, jakou použít tonalitu či slovní zásobu.

Tip: Nebojte se prokládat důležité otázky doplňujícími komentáři a hláškami. Vtipná či milá poznámka uvolní atmosféru a celá konverzace bude pro uživatele příjemnější.

Personální agentury často potřebují zasáhnout velkou skupinu uživatelů v krátkém čase. Představme si, že agentura potřebuje sehnat během následujícího týdne 500 brigádníků na manuální práce, na pozice v 10 společnostech, 16 městech a 7 odvětvích. Agentura by mohla nastavit mnoho separátních reklam na Facebooku, což by jí zabralo spoustu času.

Mohla by jednotlivé nabídky členit podle společností, ale tady by možná narazila na problém s geografickým zacílením, protože některé společnosti mají více poboček v různých městech. V úvahu by tedy připadalo vytvořit 16 kampaní cílených dle měst a v každé vyjmenovat odvětví, ve kterém agentura nabírá. Nebo by mohla vytvořit ještě větší množství kampaní, pro každou konkrétní pozici zvlášť. Uff…

Bez hlubšího zkoumání je patrné, že set-up takovýchto kampaní zabere hodiny času a cena za výsledek bude u úzce cílených kampaní, které se navíc mnohdy budou překrývat, vysoká.

S využitím chatbota má personální agentura ale zcela jiné možnosti. Jeden obecný chatbot, třeba chatbotka Petra na obrázku, může cílit na všechny zájemce o manuální brigádu bez ohledu na konkrétní odvětví či místo pobytu.

Po reakci uživatele na facebookovou reklamu zahájí Petra konverzaci v Messengeru, během které zcela automatizovaně roztřídí informace od zájemců podle kritérií, která jsou podstatná k přiřazení kandidáta ke konkrétní pracovní pozici.

Mezi nezbytné dotazy u tohoto konkrétního chatbota by patřily otázky týkající se úrovně vzdělání, pracovních zkušeností, místa bydliště, ochoty dojíždět či pracovat na směny. Samozřejmostí je získání kontaktu na potenciálního kandidáta.

Petra veškeré informace okamžitě posílá do CRM systému personální agentury. Živý HR specialista tak přijde téměř k hotovému předvýběru. Nemusí pročítat životopisy, nemusí se zdržovat konverzací s nevyhovujícími zájemci, vše za něj vyřídí chatbotka Petra. Jen jednoduše nahlédne do databáze a napřímo osloví ty, které potřebuje a nabídne jim konkrétní práci.

Chatbot během konverzace pokládá převážně uzavřené otázky, což má 2 hlavní důvody. Za prvé pro uživatele je jednodušší pouze klikat na možnosti, takže se zvyšuje uživatelská přívětivost konverzace a s ní i konverzní poměr. Za druhé to značně ulehčuje vývoj chatbota, který při otevřených otázkách musí znát různé varianty odpovědí, neboť každý zájemce formuluje svoji odpověď trochu jinak. Otevřené otázky tak nesou riziko, že chatbot neporozumí a špatně vyhodnotí situaci či neumožní uživateli postoupit v konverzaci na další krok.

Chatbota nemusíme implementovat pouze do facebookového Messengeru. Může fungovat na speciální microsite či přímo v těle webu. Má to ale háček. Provedli jsme testování totožného chatbota na webu a v Messengeru a výsledky byly až neuvěřitelně přívětivé právě pro Messenger.

Důvodem je zřejmě jednotné prostředí při odkazování na chatbota pomocí reklamy na FB (z FB feedu se uživatel přesune do Messengeru). Naopak při kliknutí na externí odkaz mnoho uživatelů odpadne a další část začne konverzovat, ale po chvíli konverzaci opustí a externí okno zavře. Konverzní poměr chatbota v Messengeru (poměr zahájení a dokončení konverzace) dosahoval během testu úžasných 50 %. Konverzní poměr chatbota na webu byl zhruba poloviční. Nespornou výhodou je i fakt, že při přerušení konverzace v Messengeru jsme schopni nastavit remarketing a s jeho pomocí vrátit uživatele na místo, kde chat přerušil.

V minulosti jsme pro personální agenturu otestovali také další potenciálně vhodné typy HR kampaní na Facebooku. Nechyběly mezi nimi Lead Generation Ad nebo celkem nový formát Job Post. Kampaně přiváděly hezký počet konverzí, ale jejich kvalita bohužel velmi pokulhávala. Odeslat lead přes tyto typy kampaní je ve srovnání s kompletním průchodem chatbota velmi jednoduché a rychlé. A právě to se projevilo na nekvalitních výsledcích. Leady často posílali nerelevantní uživatelé bez skutečného zájmu. Naopak leady z chatbota chodí opravdu jen od uživatelů, kteří překonali složitější cestu, a tím projevili svůj silný zájem a odhodlání.

Věříme, že v HR odvětví bude chatbot brzy spíše standard než konkurenční výhoda, kterou je nyní. Tato technologie ale proniká i do dalších odvětví. Proslavení jsou chatboti třeba od AXA Assistance, Kiwi.com nebo Rohlik.cz.

Jestli jste právě přišli na to, jak si díky chatbotovi ušetřit desítky hodin ruční práce, dejte nám vědět. Rádi vám pomůžeme s přípravou strategie a spuštěním kampaní.