Krizová komunikace v 5 bodech: Znáte základní pravidla?

Sociální sítě jsou fantastickým nástrojem. Prozradí vám, co vaši zákazníci a fanoušci chtějí. Pokud s nimi ale neumíte zacházet, mohou vaší firmě i velmi ublížit. Přečtěte si, proč byste si měli osvojit základy krizové komunikace a která pravidla není radno podceňovat.

1. Nemažte a neskrývejte příspěvky

Pokaždé, když budete chtít vymazat přidaný příspěvek, mějte na paměti, že existuje celá řada printscreenů, které se zaručeně objeví. To platí například i pro pravopisné chyby a překlepy. Základním pravidlem práce se sociálními sítěmi je tak příprava publikačního plánu s časovým předstihem.

Ke skrývání příspěvků přistupte jen v opravdu výjimečných situacích. Skrýt příspěvky můžete v případě vulgarizmů. A pokud si skrytého příspěvku fanoušci všimnou, vysvětlete jim, proč jste k tomuto kroku přistoupili.

2. Odpovídejte svým fanouškům

Sociální sítě slouží k obousměrné komunikaci. Nemůžete přes ně pouze prodávat své produkty a sledovat, o čem se vaši fanoušci baví. Musíte s nimi vést dialog. Fanoušci chtějí vidět, že o ně máte zájem a že vás jejich názor zajímá. Proto byste měli odpovídat na komentáře i direct zprávy.

Uvádí se, že ideální doba na odpověď fanouškům jsou 2 hodiny. Realita je ale často úplně někde jinde. Naše doporučení je: odpovídejte do 24 hodin. Pokud už ale na sociální síti krizi řešíte, dodržujte dvě hodiny na odpověď a nenechte konverzaci zajít příliš daleko. Musíte se stát tím, kdo komunikaci moderuje, ne jen nečinně přihlížet.

3. Stanovte si začátek a konec zprávy

Často se stává, že na sociálních sítích firem odpovídá více lidí. To určitě není problém, ale komunikace se nesmí odlišovat. Proto si předem stanovte, jak budete uživatele zdravit a jak se s ním budete loučit.

I na sociálních sítích se doporučuje fanouškům vykat. Nicméně v tomto případě hodně záleží na tom, jaká je vaše cílovka. Jestli vám píší desetileté děti, tak vykat určitě nemusíte. Pokud jste ale firma z oblasti bankovnictví nebo pojišťovnictví, je vykání na místě.

4. Připravte si krizový manuál a proškolte tým

Nepředstavujte si krizový manuál jako něco velmi komplikovaného a složitého. Napište si seznam všech možných problémů a komplikací, které v souvislosti s vaším podnikáním mohou nastat, a připravte si způsoby jejich řešení.

Pokud jste například e-shop, tak jedním z vašich problémů může být doručení zboží. To většinou nedokážete zcela ovlivnit, protože přepravu zajišťují jiné společnosti. Ovšem vaši zákazníci vám mohou problémy s dopravou vyčítat. Typickým problémem bude pozdě doručené nebo rozbité zboží. Připravte si pro tyto případy univerzální odpovědi, které budete jen drobně variovat podle konkrétní situace.

Tým, který má komunikaci s fanoušky na starost, musí projít školením, jak se v případě krize chovat. To znamená, že musí mít minimálně k dispozici krizový manuál. Dále je užitečné, když si připravíte seznam nejčastějších otázek a následně si vypracujete odpovědi, které můžete jen poupravit dle situace. Nesouvisí to už tolik s krizovou komunikací, ale spíše se zákaznickou péčí. Velmi vám to usnadní a zefektivní komunikaci se zákazníky.

V neposlední řadě si také ujasněte, kam až může osoba, která komunikuje na sociálních sítích, zajít. Může třeba naštvanému zákazníkovi poskytnout slevu?

5. Pokud je chyba na vaší straně, omluvte se

V první řadě pamatujte na to, že chybovat je lidské. Proto je úplně nejlepším řešením chybu přiznat a postavit se k ní čelem.

Pokud zákazník píše o vaší chybě na vaší facebookové zdi, veřejně mu odpovězte. Napište, že vás to mrzí (případně mu nabídněte kompenzaci) a snažte se celou konverzaci stáhnout do soukromých zpráv.

Nezapomínejte, že sociální sítě jsou otevřený prostor. To, jak se chováte k jednomu fanouškovi, v zásadě ukazuje, jak se chováte ke všem ostatním.