Jednoduché desatero krizové komunikace v online prostředí

1. Identifikujte influencery

Zjistěte, kde všude se mluví o vaší značce. Ať jsou to blogy či sociální sítě, vždy se mezi diskutujícími najdou „leadeři“, kteří určují směr a tón diskuze a ovlivňují i ostatní čtenáře. Pokud budete mít tyto influencery na své straně, máte prakticky vyhráno, i když se o vaší značce budou šířit fámy či různá nedorozumění.

2. Monitorujte online média

Sledujte vývoj událostí, které mají vliv na vaši značku. Vyzkoušejte například službu Google Alerts, která vám na základě vašich dotazů na zvolená témata pošle e-mailem zprávu o aktuálních výsledcích vyhledávání Google. Pokud chcete sledovat třeba obsah Facebooku, pomůže vám některý z nástrojů na monitoring sociálních sítí, například Ataxo Social Insider, Buzzboot nebo Brand Embassy.

3. Budujte vztah se zákazníkem

Věnujte čas zákazníkům – čtenářům diskuzí, kteří vám čas svým názorem také věnovali. Odpovídejte jim na dotazy, komunikujte s nimi. Negativní sentiment diskuzí může zbytečně vzniknout z nezodpovězených otázek a pocitu, že vám na zákaznících nezáleží.

4. Nic nemažte

Za žádnou cenu nic z diskuzí nemažte. Byť je vám komentář jakkoliv nepříjemný, vždy se najde někdo, kdo si všimne toho, že z diskuze zmizel. V tu chvíli se stáváte nedůvěryhodnými. Pokud jste chybu udělali, nejlepší řešení je se jednoduše omluvit.

5. Reagujte v přiměřeném množství

Stala se z jedné vaší odpovědi pod článkem, na Facebooku či Twitteru nekonečná diskuze? Zastavte záplavu výměny názorů online dřív, než bude dlouhé vysvětlování působit jako vymlouvání. Ideální je spojit se s druhou stranou telefonicky či přes e-mail a v diskuzi poznamenat, že se komentářem již zabýváte offline.

6. Povzbuďte komunikaci v sociálních sítích

Nepodceňte sílu sociálních médií a sežeňte si odborníka, který dokáže využít potenciál vaší značky na maximum a zároveň ji komunikačně udrží nad vodou, bude-li se topit.

7. Reagujte rychle

Čím dříve na dotaz zareagujete, tím je větší pravděpodobnost, že se vyhnete vzniku obrovské nafouknuté bubliny, kterou kolem situace vytvoří samotní diskutující čtenáři. Pokud v tu chvíli ještě nemáte dostatek informací, řekněte opět pravdu – situací se zabýváte a budete reagovat hned, jakmile zjistíte více podrobností.

8. Sežeňte si fanoušky

Vybudujte si online komunitu fanoušků ještě dříve, než ji budete potřebovat. Komunita často vyřeší problém sama bez vašeho přičinění.

9. Vymyslete vhodnou formu reakce

Na komentář můžete reagovat komentářem, na video videem. Řiďte se zásady nic nepřehánět, ale zkuste být i kreativní.

10. Použijte novou formu pro tradiční obsah

Nebojte se k šíření tradičního obsahu využít nová média. Nenapadlo vás vypustit tiskovou zprávu přes Facebook? Upravte ji do méně formální podoby a možná se budete divit, kolik toto obvykle strohé sdělení přiláká čtenářů. Doporučení vzešla ze semináře Krizová komunikace a monitoring, který vznikl ve spolupráci PR.Konektoru a H1.cz.  

Autorem článku je Katka Sekulová.