Chcete prodat víc? Naservírujte zákazníkům to, co jinde marně hledají

A je to doma! Potenciální zákazník se chytil a přišel do vašeho e-shopu. Nebojácně se vypořádal se zrůdou Karůzelem, která střežila vstupní bránu, a nakonec se dostane na stránku, kde je to, pro co přišel. Už už to vkládá do košíčku a… A odejde. Párkrát se ještě vrátí. Ale stále nákup nedokončí. Možná si lámete hlavu tím, proč? A řešení je přitom jednoduché.

Podobný horor jsem nedávno prožil i já. Kupoval jsem eliptický trenažér. Trvalo mi poměrně dlouho, než jsem ho nakonec objednal. A i když nabídka byla dostatečná, byl jsem docela zoufalý. Nikde jsem si nebyl jistý tím, co jsem potřeboval vědět. A žádný e-shop mi tuto informaci neposkytl. Dokonce ani, když jsem se obrátil na podporu, nijak mi to nepomohlo. 

Problém byl přitom docela předvídatelný: doprava. Trenažér váží něco mezi 40–70 kg. To se dá ještě ze stránek e-shopů vyčíst. Ale co dál? Bydlím ve 4. patře, výtah je až v prvním poschodí. To je o dvoje schody dál, než běžné doručovací služby balík složí (za první uzamykatelné dveře). A další problém číslo dvě asi nebude ničím překvapivý: možnost vybrat si čas doručení. Nechci si brát na celý den dovolenou. Nejen pro mne asi je výhodnější si připlatit za doručení oproti celému dni volna. Ani tuto informaci e-shopy nenabízely.

Utratit peníze je občas nadlidský úkol

Takže si chci koupit trenažér. Mám ho vybraný. Vím, že se doveze na paletě za první uzamykatelné dveře. Jsem ochotný zaplatit za speciální dopravu nebo člověka navíc. A tím to končí. Smutně obcházím jeden e-shop za druhým a snažím se najít ten, kde své peníze utratím. Kombinace nedostatečných informací (Co je paleta a jak je velká? Pomůže mi s tím někdo nebo ne?) a špatná nabídka služeb spojených s doručením mi v tom brání.

Řešení je docela jednoduché

Trenažér není úplně levná záležitost, takže už se e-shopu vyplatí, aby se tímto zbožím více zabýval a porozuměl nákupním potřebám svých zákazníků. Navíc není nijak složité tyto potřeby zjistit. Stačí se jich zeptat nebo jim dát možnost, aby se sami zeptali.

Doba, kdy se akvarijní rybičky daly prodávat stejně jako pneumatiky, už nebude dlouho trvat. Snažte se proto porozumět svým zákazníkům co nejlépe. Je to jedna z možností, jak se odlišit od konkurence. Vyjdete tím vstříc svým zákazníkům a získáte si jejich věrnost.

Jak začít?

1. Nastavte si proces zákaznické podpory tak, aby

• uchovával dotazy a třídil je podle typu a důležitosti pro další vyhodnocení,

• získával odpovědi na dotazy, které nezná,

• a hlavně aby tyto informace byly následně použity – doplněny na web.

2. Pokuste se získat co nejvíce zpětné vazby od zákazníků. 

Teď nemyslím obecné dotazy, ale specifické dotazy vázající se na konkrétní typ zboží. Způsobů jak na to, je mnoho:

• Zpracujte především ty dotazy, které vám zákazníci píší už během samotných objednávek, než začnete získávat další. Hodně důležitým zdrojem je telefonická podpora.

• Nabídněte všude zřetelně kontakt (e-mail, telefon, formulář) a třeba i s výzvou, ať se zákazníci ptají.

• Nabídněte na webu podporu prostřednictvím chatu. Dotazy z něj samozřejmě následně zpracujte. Je k tomu několik nástrojů (například Zopim.com nebo LiveChatoo.com), které vám chat umožní rychle nasadit a spravovat, dokonce i propojit s Google Analytics.

• Oslovte po nákupu zákazníky a zeptejte se jich, co můžete zlepšit.

• Sbírejte zpětnou vazbu i jinými způsoby. Například pomocí nástroje iPerceptions můžete zjišťovat, proč návštěvník přišel, zda se mu to podařilo splnit, a pokud ne, tak proč?

• Pokud má zboží malou prodejnost, ale vytváří velký obrat, bude efektivnější oslovit potenciální zákazníky přímo (rozhovory, focus group nebo i uživatelské testování).

Autorem článku je Jan Hlaváč aka Ošklivý sup.