Indexace

Nevíme, na základě jakého klíče Seznam 713 (před 2 měsíci měsíci pouze 358 stránek – Seznam v indexaci pokračuje) stránek, míst (tzv. venues) nebo profilů indexuje a dle čeho je vybírá. Stránky mají totiž často nulový S-Rank a Majestic SEO neregistruje žádný zpětný odkaz. Bylo by třeba provést několik experimentů, toto však není tématem tohoto článku.

Pokud tedy chceme Foursquare stránky využívat, měli bychom se soustředit hlavně na Google a zatím příliš nespoléhat na Seznam. Nicméně oba dva vyhledávače stránky indexují a nevadí jim ani https.

Úprava vzhledu a obsahu

Pokud tedy víme, že naši Foursquare stránku vyhledávače umí najít, podívejme se, jak moc můžeme upravit obsah a vzhled – tedy víceméně on-page faktory.

Stránku vytvoříte na adrese https://foursquare.com/create_page a jakákoliv stránka pak bude mít URL https://fou­rsquare.com/ná­zev_vaší_strán­ky. Nutno dodat, že odkaz na vytvoření stránky jsem hledal celkem dlouho a tak by stránky Foursquare zasloužily analýzu použitelnosti. Běžný uživatel nemá šanci odkaz na vytvoření stránky v navigaci najít a ta logika uživatelsky přívětivé navigace tam prostě nefunguje. Pokud vás zajímá jak se k tlačítku „Create page“ dostat jinak než přes výše zmíněnou URL, pak je postup následující: Domovská stránka → klikněte na Business → klikněte na Brands → klikněte na Offerings → klikněte na Page → hurá! Našli jsme tlačítko „Create page“.

Vytvořením Foursquare stránky vytvoříte také svou další identitu, kterou se můžete na webu checkovat a vytvářet seznamy (lists), tipy aj. V zásadě je to stejná logika jako u Facebook nebo Google+ stránek.

Abyste vůbec mohli začít stránku vytvářet, je třeba ji propojit s vaším Twitter účtem (který je pro vytvoření Foursquare stránky nezbytný a mít ho prostě musíte) a samozřejmě souhlasit s pravidly užívání a také tím, že nebudete propagovat tabákové výrobky, střelné zbraně a vůbec nebudete propagovat věci, které nejsou vhodné pro nezletilé.

1. Chcete podpořit brand.
2. Chcete propagovat vaše tipy na Foursquare a venues.
3. Chcete získat followery (následovníky).

Sociální sítě

Poté již můžete vyplnit titulek, obrázek (avatar) – předvyplněný z vašeho twitter účtu, ale možný změnit, banner (860×130px), umístění, titulek pravého sloupce (sidebaru,) popisek (neakceptuje html, pouze prostý text) a 3 různé dofollow odkazy na vaše weby s editovatelným anchor textem (což může mít významný vliv na SEO).

Základ vzhledu vám umožní ovlivnit již zmiňovaný banner, který se roztáhne v horní části stránky. Hotová a plně vyplněná Fousquare stránka pak může vypadat například takto.

Pohled SEO

• celkem hezkou url https://foursquare.com/nazevstranky,
• nepoužitelný titulek „foursquare“ (před redesignem Foursquare generoval relativně slušný titulek “fousquare :: Název stránky”),
• sémanticky ucházející nadpisy listů a tipů, které jsou v kódu označeny jako H3.

• název stránky (který se aktuálně nezobrazuje téměř nikde),
• popis stránky (zobrazený v pravém sloupci),
• názvy listů a jejich popisky (zobrazené v hlavním obsahovém bloku),
• 3 různé odkazy na externí weby s dofollow odkazem a editovatelným anchor textem, což považuji asi za nejzajímavější, protože domovská doména foursquare.com dokáže předávat velmi silné ohodnocení i svým podstránkám a odkazům z nich jdoucím.

Shrnutí a praktické využití

• Stránka je v pořádku indexovaná.
• Při pohledu do SERPu na logickou frázi v titulku “ŽelPage” se nachází na 4. míst v SERPu Google, hned za doménou zelpage.cz, Facebook stránkou a Twitter profilem.

• Stránka je opět v pořádku indexovaná.
• Při pohledu do SERPu na frázi v titulku “Scuk” se opakuje to samé opět 4. pozice na Google.

• další komunikační kanál mírně optimalizovatelný s hlediska on-page faktorů,
• odkazy na další profily sociálních síti (Facebook, Twitter),
• zpětné odkazy ze silné domény s editovatelnými anchor texty

Máte také Foursquare stránku? Podělte se s námi o ni.

Google uvedl firemní stránky článkem a videem:

V závěru videa Google proklamuje: „Nejsou to firmy, které dělají lidi šťastnými. Jsou to ostatní lidé.“ A jestli někdy měly firmy nástroj, jak lidsky komunikovat, je to teď. Stránka se totiž ve svých nástrojích téměř neliší od osobních účtů Google+, jak je znáte. Takže může komentovat v příspěvcích lidí, kteří ji sledují, například takto:

Může dávat +1 příspěvkům:

Uvidíme, do jaké míry se stránky začnou od osobních profilů lišit. Samozřejmě budeme také pečlivě sledovat změny pravidel a podmínek.

Kruhy stránky

Velmi zajímavá je možnost sdílet kruh – tedy všechny lidi, kteří spolu nějak souvisejí. Ve screenshotu jsme nasdíleli první členy týmu, kteří začali sledovat naši stránku – aby si mohli kruh s ostatními kolegy jednoduše přidat a nemuseli ho vytvářet.

Protože se v současnosti kruhy nesynchronizují a pro uživatele zůstanou „navždy“ v té podobě, v jaké si je přidal (nebo do jaké si je upravil), jsou vhodné především pro jednorázové akce – jako je např. kruh přednášejících na pražském Google Developer Day. Můžete vytvořit a sdílet kruhy svých lidí s určitou specializací, kteří budou dobrým zdrojem informací, případně seznam lidí, kteří se za vás účastní konference.

A zmínit rozhodně musíme také Setkání (Hangout) – tedy skupinový videochat přímo v prohlížeči, s možností sdílet dokumenty a společně na nich pracovat. Ať už pro interní využití, nebo pro marketing.

• Zatím není možné přidat správce dalšímu účtu. Naopak je možné s jedním účtem založit stránek více. Na úpravách se ovšem už pracuje, stejně jako na analytice pro stránky.
• Zakládání stránek je možné buď úplně dole na zdi účtu, nebo na https://plus.google.com/pages/create.
• Nyní není pro fanoušky možné prostě napsat na zeď stránky. Lze pouze komentovat existující příspěvek.
• Pokud jde o obdobu like boxu (sociálního pluginu, který umístíte na své stránky, aby se návštěvníci webu dozvěděli o stránce v příslušné sociální síti), říká se jí Google+ Badge. Zatím není dostupný v nejvýraznější a nejpřesvědčivější verzi s ikonkami stávajících fanoušků, ovšem statickou verzi si již můžete na web přidat.

Aby byly stránky skutečně plnohodnotným marketingovým nástrojem, mnoho funkcí a možností musí ještě přibýt. S Google+ stránkami budeme experimentovat – zatím se nám nejzajímavější zdá možnost mít dobrou kontrolu nad tím, jak mluvíte s různými lidmi. A skutečně s nimi komunikovat úplně individuálně.

Přesně za týden proběhne první tematický webinář Google+ pro firmy. Zarezervujte si místo.

Uvažujete o Google+ firemní stránce? Nebo jste ji už založili? Jak se vám zatím tento produkt Googlu líbí?

How to Hug Your Calculator: The 6-Step Process for Measuring Social Media – Jay Baer

Jay Baer je autor úspěšného blogu Convince and Convert a spoluautor knihy The Now Revolution. Na Twitteru působí jako @jaybaer. Řešili jsme, jak měřit sociální média. Jde to vůbec?

Celosvětově vyvolává toto téma velkou vlnu zvědavosti, dosvědčuje to i vysoká hledanost na Googlu. Jay říká, že sociální média rozhodně mohou být měřena, a tím popírá názory mnohých marketerů, kteří si myslí opak. Podle něj je to jen chabá omluva.

1. Nejdřív musíte pochopit roli sociálních médií ve vaší firmě,
2. znát, co můžete měřit,
3. rozhodněte se pro ROI nebo korelaci,
4. zvolte metriku (předem),
5. šiřte hojně data,
6. přijměte opatření.

1. Role sociálních médií ve firmě

2. Znát, co můžete měřit

METRIKY ZAMĚŘENÉ NA POVĚDOMÍ Můžete například měřit pozitivní a negativní ohlasy, a to pomocí nástroje Social Mention. Zjistíte, co se o vás píše. Také můžete zjistit svůj “podíl na hlase”. To znamená, jak si vede vaše společnost v budování povědomí v porovnání s konkurencí.

Google Analytics je další skvělý nástroj, který můžete využít. Díky němu odhalíte dlouhodobý vývoj, odkud návštěvníci chodí. Další Jayova oblíbená věc na Google Analytics je, že můžete zjistit spoustu zajímavých informací o nových návštěvnících. Díky tomu můžete také ohodnotit, kolik stojí nová návštěva. Vytvořte si základnu, která se stane centrem všech vašich aktivit. Může to být váš web, blog, FB page, Twitter…cokoliv, ale nezapomínejte, že z ostatních kanálů byste vždy měli vést všechny uživatele na vaši základnu. Tuto základnu sledujte a analyzujte.

Dále Jay jmenuje Inbound links. Díky tomuto úžasnému nástroji můžete vidět, jak je váš web prolinkovaný. Další užitečné metriky jsou například na YouTube nebo Klout, který přináší podobné číslo jako počet followerů.

Podle výzkumu lidé, které byli vystaveni vašim sociálních aktivitám, si vás více vyhledávají.

METRIKY ZAMĚŘENÉ NA PRODEJ Docela veselá příhoda je spojená s další metrikou. Vyvěste na svou FB page status s výzvou: ”Přijďte k nám do restaurace a řekněte Flip a dostanete burger zdarma.” A hned máte podchycený prodejní účinek vaší aktivity na sociálním médiu.

Zkuste využít vztahy mezi vašimi zákazníky. Například se můžete zeptat svých zákazníků při vyplňování online dotazníků, aby připojili i údaje na další sociální sítě, na kterých jsou aktivní. Nejlepší je vyzvat samotné zákazníky, aby vám tyto údaje sdělili, abyste k nim získali přístup.

V Google Analytics se zaměřte na sledování stránek, které máte spojené s vaší prodejní činností. Jay například pravidelně kontroluje, kdo a jak často chodí na jeho stránku, která nabízí informace o jeho konzultanské činnosti.

Také můžete na Facebooku realizovat akci. Uveřejněte leták, který když si fanoušek vytiskne a přinese do vašeho obchodu, dostane něco navíc (třeba zmrzlinu zdarma).

METRIKY ZAMĚŘENÉ NA LOAJALITU V těchto metrikách se zaměřte na ukazatele, které hodnotí sdílení. NPS (= Net Promote Score) je jednoduchá metrika, díky které odhalíte, zda by vás zákazník doporučil. Zeptejte se jich: “Na škále od 1 do 10 vyberte, jestli byste nás doporučili dál?” Nejlepší je dostat se na čísla 9 a 10. V tom případě totiž o vás bude zákazník mluvit kladně. Pokud dostanete 1 – 6, zákazník vás pomluví! V rozmezí 7 a 8 se nestane nic, zákazník o vás mluvit vůbec nebude.

3. Rozhodněte se pro ROI nebo korelaci

Tip od Jaye: Peníze můžete ušetřit například, když zákaznickou podporu přesunete na své sociální sítě místo telefonu.

Pomocí korelace sledujete vzájemné vztahy mezi jednotlivými ukazateli. Síla korelace je v tom, že získáte přehled o tom, jak se ukazatele navzájem ovlivňují. Získáte tak plastický pohled.

4. Zvolte metriku (předem)

Doporučení od Jaye: Zvolte jen 3 metriky! Větší počet by to mohl jen zkomplikovat.

5. Šiřte ve velkém

6. Přijměte opatření

Jay Baer se s námi loučí a opakuje: “Nezapomínejte, že klíčem je váš business. Buďte dobří ve vašem businessu, ne pouze v sociálních sítích!”

Creating a Social Bookmarking Traffic Explosion with Buzz Content – Dean Hunt – @deanhunt

Můžeme se těšit na tipy a triky, jak vytvářet obsah, který budou “tisíce neznámých lidí po celém světě s nadšením sdílet…”:o)

Dean je internetový podnikatel, který se specializuje na buzz marketing, personal branding a brand marketing. Dozvíme se, jaký je největší mýtus kolem sociálního sdílení. A jak “donutit” lidi, aby sdíleli váš obsah.Jak vytvořit dokonalý obsah pro sociální svět. Taky straší, že bez jeho přednášky se může stát, že vše, co jsme se naučili zatím na summitu, je bezcenné!

Dean prezentuje svá vlastní čísla – Měl prý 250 K unikátních návštěvníků na blogu za 10 dní a se svým obsahem se dostal na titulku prakticky každé důležité bookmarkovací stránky světa.

Přichází na řadu ten mýtus: Je to chyba, kterou dělá prakticky každý. NENÍ TO O NÁSTROJÍCH. žádný software, žádný skript, žádná služba. Králem je tady obsah. To velké tajemství je, že nikdo nebude sdílet obsah, který je slabý.

Proč byste se vůbec měli zajímat o social bookmarking? Je to virální efekt. Pokud se každý den o vašem obsahu každý člověk zmíní jen dvěma přátelům, po 30 dnech se o vás dozví víc než 5 milionů uživatelů:o) Není to jen o rostoucí návštěvnosti. Další význam je vylepšení výsledků v přirozeném vyhledávání, získáváte autoritu, reputaci, důvěryhodnost. Objeví se noví followeři, fanoušci, odběratelé newsletteru a pod.

Jak vytvářet skvělý obsah pro sociální sdílení?

Dodržujte tyto 4 kroky:

1. Nápad. Lidé se toho často bojí, necítí se být kreativní. Dean si nemyslí, že by kreativita byla vrozená schopnost, je to natrénovatelná schopnost. Každý může být kreativní, pokud trénuje a zná vhodné techniky. Dobré nápady přicházejí s tím, že se necháte inspirovat cizími nápady, prostředí, komentáři apod. Častá obava je i to, že všechny dobré nápady už tu byly. To je pravda, vlastně nic není úplně nová myšlnka. Vy ale můžete myšlenku přizpůsobit svým potřebám a udělat ji skvělou. Použijte Google Reader, Google Alerts… V Readeru můžete použít doporučené položky k určitému klíčovému slovu, když budete mít nějaké slovo, které vás zajímá, Google Alert vám pomůže sledovat relevantní obsah.
2. Titulek. Ten je hrozně důležitý, protože v bookmarkovacích službách rozhoduje. Měli byste ho mít super promyšlený, aby nalákal lidi ke sdílení i ke konzumaci obsahu. Vytvořte si inspirační složku – třeba s obsahem z reklam, z novin, blogpost titulky… Pomůže vám, až budete hledat inspiraci pro témata i pro titulky. Pro titulky dobře poslouží i Digg, kde ty správné titulky najdete.
3. Obsah – vytvářejte obsah tak, aby vyvolal reakci. I když bude negativní, je to mnohem lepší než žádná reakce.

Hezký claim: “Buď sám sebou. Všichni ostatní už jsou zabraní.” – vyberte si to médium a ten formát, který vám vyhovuje. Někdo má video, někdo audio, někdo fotky, někdo text. Dělejte to, v čem jste nejlepší. Začínejte každý článek nebo blog post s obrázkem. Dean taky doporučuje Facebook Share plugin pro WordPress. Doporučení: “Nakrájejte” svůj obsah na malé kousky. LIdé jsou na internetu netrpěliví a nepozorní. Nepište dlouhé blogposty – lidé se nebudou obtěžovat je číst. Krájení tedy znamená krátké odstavce, přidávání obrázků, odrážkovaných seznamů, mezititulků, dalších obrázků apod. Je potřeba, aby se dal obsah snadno vnímat.

Další tip: Každý miluje seznamy. Takže jakýkoli obsah se můžete pokusit přetavit do seznamů. Jako demonstraci Dean používá seznam nejúspěšnějších článků z Social Media Examiner. Optimálně by ten seznam měl mít “magický” počet položek – 7.

Pokud chcete komentáře a pozornost čtenářů, musíte si o to říct. Takže vyzvěte lidi k tomu, aby sdíleli nebo aby si s vámi povídali.

4. Abyste dosáhli nejlepších výsledků,přidejte emoce. Pokud v ldiech svých obsahem nevyvoláte žádný pocit, tak máte jen malou šanci, že budou váš obsah sdílet. Jako příklad je tu kýchající panda (103M shlédnutí na youtube) a roztomilé smějící se dítě (117M – snad nejsledovanější). Takový emocionální obsah může být roztomilý, zábavný, šokující, strašidelný… Nejlepších výsledků dosáhnete s extrémními emocemi. Dobrý je také extrémně geekovský obsah…

A proč jsou všechny věci ze summitu zbytečné? Pokud nedokážete lidi “zkonvertovat” – tedy něco jim prodat nebo naplnit jiný konverzní cíl, nemáte profit. Počet followerů je k ničemu, počet fanoušků na FB taky, bezcenný je i váš traffic. Pokud je nedokážete převést na zákazníky. Dean promoval také svůj webinář a osobní vedení, jak ovládnout váš trh.

Q/A – Jak přidat správně emoce do obsahu, který má byznys povahu? – Můžete v lidech vyvolat emoce tak, že se podíváte na celkový obrázek těch základních emocí a najdete je v tom, co děláte. Možná pomáháte lidem ušetřit tři hodiny denně, takže je mohou trávit se svými dětmi nebo vnoučaty – a to jsou ty emoce.

How to Measure Your Social Media Return on Investment – Eric Qualman

Erik představil video Socialnomics ROI a má doboru zprávu: V marketingu kolem sociálních médií vás čeká hrozně moc práce. A proč je to dobrá zpráva? Protože vašim konkurentům se moc nechce tuhle práci dělat.

Pár statistik

Přínosy sociálních sítí

Case study z B2B sektoru (ale podle Erika je princip pro oblast SMB i B2B stejný). Společnost SafeNet prodává bezpečnostní sw. Pokusili se založit komunitu pro bezpečnost v IT, udělali ji na LinkedIn. Když se jim povedlo získat komunitu (cca 17K uživatelů), začalo se jim díky otevřené komunikaci a dařit pomáhat členům skupiny reálně zvyšovat prodeje.

Opět se nám tu objevuje příklad Zappos: Jejich social media policy je důvěřovat zaměstnancům a naopak pro zaměstnance nenarušit důvěru Zapposu. Mají “Best social media policy: Don't be stupid.” Social media hrají důležitou roli – a všichni se snaží přijít na to, jaká ta role je. A často přicházejí o příležitosti – např. 50 % inzerentů na SuperBowlu “zapomnělo” umístit své spoty na YouTube.

Je tu případ toho, kdy agentura omylem za firmu Chrysler publikovala tweet o tom, jak špatně lidi řídí v dané oblasti – Erik považuje za lepší volbu nechat social media reálně fungovat “inhouse” a využít odborné znalosti agentur. My stoprocentně souhlasíme!

A jak zacházet se sociálními médii? Opakuje se tu obvyklá rada: důležité je naslouchání – interagujte, reagujte, prodávejte. Ale hlavně naslouchejte.

Jak vytvořit virální video

Platí i: Čím kratší je video, tím lépe. Více než dvě minuty už je poměrně hodně. Lidé odcházejí po první minutě, pokud video není svkělé.

Socialnomics je “WOM on steroids”, tedy povýšené na extrémní úroveň. Díky sociálním médiím totiž opravdu reálně a srozumitelně vidíte, co si doopravdy o službách a firmách myslí vaši přátelé a známí.

Erik zmínil také geolokačních službách, říká jim Group Texting – komunikace skupin v závislosti na poloze (pomocí apps na mobilních zařízeních), to je podle Erika budoucnost.

Momentum Marketing – je to aktivita, která se zabývá něčím “větším”, než jste vy sami. Např. královská svatba nebo podobné události. Příklad je akce samotného Erika – při změně času napsal fanouškům, že si mají posunout hodinky o hodinu zpátky … a při té příležitosti doporučil, aby získanou hodinu využili na čtení dvou bonusových kapitol knihy, které si stáhnou do Kindla.

Příklad Starbucks – vytvořili geolokační aplikaci pro fanoušky v kavárně, mohli si stahovat hudbu a především objednávat pomocí věrnostní aplikace kafe před tím, než do kavárny dorazili, takže pro ně byla připravená..

Jak často byste měli fanouškům postovat statusy? Pokud máte nějaké kvalitní a hodnotné, klidně je posílejte. Pokud nemáte nic, nepište nic.

Další Erikova zajímavá statistika říká, že pouze 10 % firem umožňuje svým zaměstnancům plný přístup k sociálním médiím – uživatelský, tedy že jim nelimituje v práci přístup k těmto službám.

Digitální stopa + digitální stín = naše digitální dědictví. Proto jsou lidé opatrní na to, co sdílejí. Dávejte jim důvod sdílet to, co produkujete – udělejte to dost dobré. Statistika: Kvůli tomu, co je v jejich digitální stopě, odmítnou firmy 35 % rekrutů ještě před pohovorem.

Náš seriál o dění na #SMSS11

• Social Media Success Summit – velké i malé značky a obsah
• Social Media Success Summit: WOMM, social media marketing jako věda a monitoring
• Social Media Success Summit: Ovládněte blogosféru, využijte LinkedIn a okouzlete jako Guy Kawasaki
• Social Media Success Summit – Citi, Cisco, Boeing
• Mike Stelzner a Hollis Thomases
• Úvodní článek o Social Media Success Summitu

How Big Consumer Brands Are Using Social Media

Setkali jsme se se speakery ze společností Verizon a Timex. Kevin Heaps je social media strategy consultant Verizonu, Pia Baker je Brand Director Timexu, Shripal Shah pochází z PR agentury, která se stará o strategii digitálního marketingu pro Timex.

Na úvod si Kevin připravil vtip: “Jak velké značky používají sociální média? Odpověď je prý jednoduchá a přímá. Velké značky nepoužívají sociální média. To je celé… nějaké otázky?”

Ok, takže vážně:

Platforma sociálních médií je stavěná pro malé firmy – proto je Social “business” v podstatě synonymem pro malý byznys. Uživatelé očekávají, že se značky budou chovat jako malé firmy. Uživatelé chtějí cítit, že mají opravdový vliv.

Proto je opravdová odpověď na otázku, jak mají používat velké firmy SM následující: Musí přemýšlet, chovat se a skutečně se do značné míry stát malým brandem. Když se přestanete chovat a cítit velcí, pak můžete mít v sociálních médiích úspěch. Pokud lidem opravdu umožníte stát se součástí vašeho byznysu, pokud s nimi skutečně komunikujete, pak máte šanci na úspěch. Jinými způsoby to nejde. Ani my (Verizon, my nejsme zase tak velcí;o) jsme v tom vždycky neuspěli, sice se snažíme, ale není to úplně dobré. Verizon se tedy zatím jen snaží být malým.

Funguje to tak, že se méně staráte o tom, jak strukturovat tým, víc o to, aby ti správní lidé (což jsou všichni lidé) byli zapojeni. Každý část firmy má něco, co je třeba zapojit, abyste dosáhli celkového úspěchu. Je to o změně struktury a změně strategie snahy o to zaujmout publikum. Pro SMB je to snadné: Pokud máte 5 lidí, pokud máte jen pár oddělení, je to jiné než když máte stovky nebo tisíce lidí a sloužitou strukturu.

Obsah je král a informace a jejich efektivní předávání jsou úplný základ úspěchu.

• Marketing & Sales oddělení,
• PR a Media relations oddělení
• Péče o zákazníka
• Tvůrci obsahu
• Lidé z vývoje produktů i management
• Pochopitelně také právníci a HR (spolupráce s HR nezahrnuje jen publikování volných pozic, kterých je mnoho, ale také zapojení těch lidí, kteří už ve firmě pracují…)

Měli byste používat jazyk, kterým mluví vaši zákazníci. Váš brand pravděpodobně už má svůj hlas, který jste vytvořili pro masmédia. Neměli byste se bát to narušit a najít jazyk, kterým budete hovořit tak, jak jsou vaši zákazníci už zvyklí komunikovat v sociálních sítích. Můžete mít pocit, že to narušuje vaši značku, ale v sociálních médiích je dobré to přijmout.

Verizon má ambasadory – profily, kteří jim umožňují dobře komunikovat s jejich specifickými demografickými skupinami – @vznana pro rodiny, @vzsports pro sportovní fanatiky … k tomu mají vytvořené relevantní záložky na facebooku. Dál vytvořili profily pro lokální pobočky (např. @verizonTX). Můžete mluvit přímo k lidem podle cílových skupin – máte sub-brandy nebo produkty. Můžete škálovat ještě víc přesně podle jednotlivých skupin, kterých se to týká.

Pia Baker z Timexu společně se Shripalem Shahem z jejich PR agentury

Když přicházeli před lety na Facebook, chtěli být schopni komunikovat s lidmi v souladu s jejich zájmy a potřebami. Mají tři linie produktů (hodinek) – sportovní IronMan, pak outdoor řadu a dále stylové módní hodinky.

Příkladem v prezentaci bude řada Timex IronMan – s tímto subbrandem se jim daří vše, co je typické pro social media – obousměrná komunikace, založená komunita, komunikace s každým jednotlivým sportovcem… Používají Twitter, Facebook, YouTube channel, Flickr…

Timexu se podle Shripala povedlo velmi dobře spolupracovat s partnerskými firmami (např. Runners World). Zároveň se jim dobře povedlo udělat z FB stránky hub komunikace, další kanály ji dobře doplňují.

Jejich cílem bylo šířit povědomí o značce Timex Ironman a jejich vyšších (pokročilejších) produktech. Dosahují toho tradičními metodami – zaujetí fanoušků, rovnocenná komunikace, měření.

Zaujetí – Mají kalendář (FB eventy), který dobře udržují a mají v něm mnoho událostí – nejen produktových a marketingových, ale i obecných. Ten kalendář a komunikace kolem něj vyvolávají mnoho reakcí – udělali z něj tag cloud, který dobře demonstruje, co mají sportovci v hlavě (“body, mind…”). Kalendář využívají jejich ambasadoři – konkrétní sportovci.

Jsou-li partnerem nějaké akce, pokrývají takovou akcí všechny své kanály – tweetují ze závodů, na Flickr dávají fotky, na YouTube videa, vyzývají fanoušky, aby vítězným sportovcům posílali gratulace, ptali se na něco… Vytvářejí mnoho bohatého obsahu – wishlisty, doporučení. To vše v úzké spolupráci s jejich partnerskými sportovci. Ti mnohem radši spolupracují ve formě, že se baví s lidmi, než že jsou obyčejnou tváří reklamy.

Zapojení influencerů jim umožní získat mnohem víc pozornosti pro jejich obsah – a samozřejmě také lepší obsah.

Pracují na tom, aby pomocí unikátního obsahu, kupónů a soutěží získávali nové a nové fanoušky. Často to spojují s tematicky souvisejícími událostmi (např. NY maraton). Ten obsah mohou být např. unikátní trénovací deníky apod.

Statistiky ukazují, že z lidí, kteří se stanou fanoušky stránky, se jich 99 % nikdy nevrátí. proto je velmi důležité investovat do dobrého obsahu. To je to jediné, co je u vás může reálně udržet. Má to větší význam než soutěže a slevy, kterými si fanoušky získáte.

Jak měří:

Jsou tu klasické metriky, věci jako aktivní uživatele, traffic, retweety, sdílení sdělení, imprese na post apod…

Z úspěchů, kterými se chlubí, je třeba zajímavé číslo “zvětšili jsme naši databázi pro e-mailing o 10 % za rok” … Fanouškovskou základnu na FB přitom ztrojnásobili.

Jejich rady: Komunikujte s fanoušky o tom, co oni milují a co je zajímá – nezávisle na vašem brandu. Zaměřte se na to, abyste je zaujali. Upravte to, co říkáte, aby to bylo v souladu s vašimi cíli. Buďte autentičtí a měřte všechno.

Z Q/A – jak přesně probíhá komunikace s ambasadory – sportovci: Není to nic formalizovaného, ale existuje tým, který se tím zabývá. Při jejich výběru se zaměřují nejen na to, jak moc jsou sportovci (jako jestli jsou dobří/slavní), ale stále víc tím, jak moc jsou sami za sebe dobří v sociálních médiích. Tyto své vybrané ambasadory učí rozvíjet jejich osobní brand a relevanci prostřednictvím toho, že se zdokonalují ve své specializaci (sportu).

Mike Stelzner se ptal, jak lidé ve velké korporaci snaží přesvědčit své šéfy, že do social media má cenu investovat. Kevin: Je to o tom, že social media jsou nový způsob, jak být v úzkém kontaktu se zákazníky. Pomáhají čísla o tom, jak se mění povaha kontaktu s ostatními kanály zákaznické podpory díky přítomnosti v sociálních sítích. Shripal říká, že pomáhá to, jak o sociálních médiích informují mainstreamová média – šéfové nemůžou ignorovat rostoucí Facebook a Twitter. Pia pak říká, že pomáhá, když šéfům řeknete, že tam venku o vás mluví hrozně moc lidí. Pokud se nezapojíte, ztrácíte příležitost. Když řeknete, že jsou tam vaši spontánní ambasadoři, měli byste se také zeptat, proč musí s fanoušky komunikovat oni a neděláte to sami a autenticky, abyste to měli pod kontrolou.

Při měření a vyhodnocování úspěšnosti a návratnosti aktivity považují Social Media za dlouhodobou aktivitu, se vzdálenými výsledky.

The Magic Combination of Content and Social Media – Ann Handley and C.C. Chapman

Začíná přednáška, kterou budou mít Ann Handley – @marketingprofs, boss za marketingprof­s.com a C.C Chapman – @cc_chapman. Tématem přednášky je: jak může váš obsah pomocí sociálních sítí uspět a prosadit se u široké veřejnosti.

Nejdřív je tu příběh – Ann hledala správný foťák, zeptala se na Twitteru a na Facebooku a odpověděl ji šéf Kodaku. Jako jednotlivci. Není to jen cool, je to důkaz toho, že věci se mění. Lidé vás hledají on-line a doufají, že vás najdou. Ať děláte cokoliv, tak musíte publikovat a musíte se na to zvyknout. Dívejte se na to tedy jako na příležitost, nikoliv jako na povinnost. Řada start-upů (techonologických nebo ne, na tom nesouvisí) si tohle neuvědomuje. Ale ani velké značky si na počátku neumí představit, jak dlouhodobý je to proces. Každý žurnalista vám to řekne – někdy je to skvělé, někdy hrozné, ale trvá to dlouho, a když se do toho položíte, uvidíte výsledek, který stojí za to. Totéž platí pro každého rodiče :)

Content = “Anything an individual or organization creates and share to tell their story.” – obsah jste vy. Obsah vás reprezentuje a má výhodu, že často ani příliš nezastarává. Jsou tady čísla – z USA – firmy, které blogují, mají o 55% víc návštěvníků a o 97% víc příchozích odkazů (podle HubSpot). Další zajímavé údaje: 88% B2B značek podle MarketingProfs používá content marketing, hlavním cílem je posílení značky (78%), retence/loajalita (69%), lead generation (63%), návštěvnost (55%). Došlo na známý citát, ale v jiné podobě, než ho znám já: Social media is like sex in high school:  Everyone claims they are doing it, but few are doing it  well. (Naše verze – trvá to relativně krátce a poté mají obě strany často smíšené pocity – to je celé?)

Ale nebojte se, v podobné situaci je nás většina a dostaneme se přes to. Jak tedy vytvářet obsah, který vás nakopne?

Staňte se ceněným zdrojem – jako OpenForum. Další příklad úspěšné akce je Chinese Drywall Problem (kauza s jedovatými látkami, které se o uvolňovaly z dovážených komponent), jen o tom nemluvili, udělali něco pro celou věc. Následující příklad je úplně z jiného soudku: Wisconsin Milk Marketing Board a Grilled Cheese Academy. Skvěle vypadající obsah, vynikající fotky. Nebo vykládejte příběhy svých zákazníků (funguje). Mluvte pokud možno laicky, bez žargonu, mluvte zajímavě. Skvělým příkladem je blog Citrixu o tom, jak žijí lidé, kteří cestují po světě a pracují odkudkoliv. Citrix je firma, která dělá live meetingy a software na virtualizaci počítačů – serverů, desktopů i aplikací. A udělali blog workshifting.com, kam píšou i lidé, kteří nepracují pro Citrix, jen mají stejný životní styl.

Pište tak, aby to přilákalo lidi a ponouklo je to něco udělat. Např. návody, jak něco vylepšit. HubSpot má pod každým podobným článkem odkaz na stáhnutí knihy zdarma s radami jak např. vylepšit vaši Facebookovou prezentaci (pokud je původní článek otagovaný “Facebook”).

Firma Procter & Gamble udělala web ManOfTheHouse­.com – píšou skvělý blog, který je na hraně vtipu, užitečnosti a mají tisíce “lajků” pod každým článkem. Pro muže :) je tam toho prý hafo :) a je okolo toho komunita. Něco jako Čtyřlístek ze stránek Strach.cz v českém kontextu (no dobře, to není nejlepší příklad, protože je to primárně na FB a ten web je jen sdílený, ale má svůj vlastní web).

OpenView Labs – příklad toho, že je správné přemýšlet nad tím, jak jednu věc ukázat různými způsoby. Z jedné události dokážou udělat pět obsahů – a to je vzácná věc. A pokud už vytvoříte white paper, tak z toho můžete udělat podcast, z podcastu webinář (nebo naopak) a o tom všem napíšete článek na blog.

Teď se mi ten špatný příklad s Čtyřlístkem vrací: C.C.Chapman zcela jednoznačně: všechno to finálně má vést na váš web. Můžete používat jaké chcete pluginy, postovat kamkoliv to jen jde, diskutovat na cizích fórech, ale nakonec byste měli přivést uživatele za vaším skvělým obsahem – na váš web. Dejte lidem pocit aktualizace, ať vidí statistiky sdílení a shlédnutí, používejte widgety. Ale jakkoliv silná má být vaše pozice na Facebooku, mělo by to pouze podporovat stránku, kterou máte pod plnou vlastní kontrolou.

Dvě závěrečné rady. První: dělejte to, v čem jste dobří. Nenuťte se do věcí, které vám nejdou jen proto, že máte dojem, že byste měli. Gary Vaynerchuk uspěl s videem, protože mu to sedí. Vyberte si formát, kde se budete cítit dobře a držte se toho.

Poslední rada: Have fun. Jestli vás to nebaví, děláte něco špatně.

Citát na konec:

“If you are consuming old media, you are consuming it on your couch. “If you are consuming new media, you are consuming it on your horse.”

• Arianna Huffington

A speciální bonusy – ještě před pár minutami neveřejné odkazy, které už určitě letí pod hastagem #smss11 – http://www.contentrulesbook.com/extras/ a http://www.contentrulesbook.com/free-preview/

Q/A  Nemusíte jen tvořit obsah – ale udělejte zpravodaj z novinek, takže se obejdete i bez vlastního obsahu, on přijde za vámi (ale samozřejmě byste to měli dělat dobře – mít čerstvé, zajímavé, důležité a ověřené novinky, které zajímají vaše publikum). A musíte k nim dodat přidanou hodnotu, názor, hodnocení, srovnání, kontext.

How to Create a Stampede of Local Customers Via Your Facebook Page, Places and Deals – Mari Smith

@MariSmith bude mluvit o Facebooku z hlediska LBS. Je spoluautorkou knihy Facebook Marketing: An Hour a Day. Jak přilákat lokální zákazníky pomocí Facebooku? Uvidíme, co se dozvíme – ačkoliv u nás ani Foursquare, ani Gowalla, o kterých se v USA mluví hodně, nijak nechtly… – ani Facebook se s Places reálně neprosadil, většině lidí včetně uživatelů není jasné, k čemu to vlastně je a jak / jestli to funguje… Ale jak jsme se poučili, to neznamená, že to pro nás nebude mít brzy velkou cenu, vědět něco dopředu a poučit se ze zkušeností.

Řeč bude o Facebook Places – Check-in Deals a Deals na Facebooku (zatím to funguje jen v pěti městech). Mari Smith byla na 4sq dřív a používala jej skutečně hodně. Ale po půl roku příchod FB Places znamenal zase nějakou novou možnost. Proč? FB používá 250+ milionů lidí přes mobil (zmíněni jako zdroj: socialbakers.com – congrats pánové!). A právě oni jsou dvakrát aktivnější než uživatelé nepřistupující přes mobil. A tam začínají Places a Deals dávat smysl.

Proč byste se chtěli checkovat? Zaprvé prostě proto, abyste to dali o sobě vědět. Být součástí party. A taky proto, že vám to přinese nějakou výhodu. Slovo k soukromí: pokud jste to neudělali, podívejte se tudy: Account > Privacy > Customize Settings > Things  Others Share > Friends can check me in to Places > umožnit nebo zakázat.

Pokud jste firma, která má svou fyzickou přítomnost, tak se podívejte, jestli už Place Page vaší firmy neexistuje. Stačí, aby se tam někdo “checknul” a vznikla automaticky. Když máte “Local Business” (jako kategorii), tak se vám to může krásně propojit, vaše Fan Page se stane Place Page a může zobrazovat lidem checkiny jejich přátel (položka Aktivita přátel) a k tomu se vám v informacích objeví mapa (z Bingu).

Teď tu máme Deals – Mari popíše několik příkladů, ale nejdřív úskok k Foursquare – lze jej přidat pomocí aplikace Place Widget – kterou doporučuje.

Ale k Deals – jaké jsou možné? Vždy jeden typ (nelze kombinovat). USA, Kanada, Francie, UK, Německo.

1. Individuální – jednorázová nabídka
2. Loajalita – odemkne se po dosažení určitého počtu check-inů
3. S kamarády – když se checkujete společně (až osm lidí)
4. Charitativní

Příklady – Gap: džíny zdarma prvním 10 tisícům lidí, kteří se checknou nějaký den. McDonald – za každou objednávku dolar na charitu. The Palms Hotel v Las Vegas – room upgrade. Deals jsou na samém začátku a teprve se prosazují. Ale už je vidět, že Facebook je “tlačí”, když někdo využije deal, objeví se to v jeho streamu.

Jak to nastavit (u nás neaktuální) – informace (dokonce v češtině) najdete zde: http://www.facebook.com/deals/checkin

Pro víc zmatku. Facebook Deals nejsou totéž co Check-in Deals. Facebook Deals jsou podobné Grouponu a aktuálně fungují jen v pěti testovacích městech: Atlanta, Austin, Dallas, San Diego a San Francisco. Kontaktujete zástupce Facebooku, tomu nic neplatíte, bere si provizi. Vše má velmi velmi sociální podtext, měli byste neuniknout – dva za cenu jednoho, to se na vás bude hrnout na Facebooku v levém menu, marketéři vám to připomenou na stránce, při checkinu… Deals můžete samozřejmě podpořit i inzerátem (uděláte ho třeba jako kupon). Napíšete na Twitter, pošelete mail, dáte si to do patičky, budete o tom psát v novinkách…

Pro propojení Twitteru s lokálními zákazníky najdete rady na SocialExamineru: http://bit.ly/twitter_local – poslední nástroj, který chválí, je bohužel jen pro USA, Kanadu, UK, Irsko, Austrálii a Nový Zéland: http://www.twellow.com/twellowhood/

Varování o dodržování pravidel – tedy že pro vedení soutěží máte využívat aplikace třetích stran, nesmí probíhat pomocí mechanismu běžné zdi a lajků na ní – to jistě už víme. Ale doporučuje povzbuzovat lidi, ať u vás fotí a nahrají to následně na Facebook (krásný český příklad? ZOO Praha!). Máte-li fyzickou lokaci, prostě to napište na tabuli před obchodem nebo hospodou! Domino’s Pizza má call to action na krabice – nahrajte svou fotku s pizzou na Facebook. Granata Pet Food – check-in = dostanete vzorek. Mari doporučuje studovat a zkoušet – samozřejmě to musíte taky vysvětlit vašemu personálu, aby o tom nejen věděl, ale aby se naučil to aktivně – a přitom nenuceně – prodávat. Máte smartphone? Můžete se checknout a něco za to dostanete. To jsou vaši noví nositelé reklamy, vrstva lidí, která Deals používá, se vám odvděčí, tak jim nabídněte kvalitní protihodnotu. Chovejte se k nim jako k VIP. (Mari Smith se to očividně stává pořád :) Podívejte se na její blog – http://www.marismith.com/

Ostatní články ze seriálu o #smss11

• Social Media Success Summit: WOMM, social media marketing jako věda a monitoring
• Social Media Success Summit: Ovládněte blogosféru, využijte LinkedIn a okouzlete jako Guy Kawasaki
• Social Media Success Summit – Citi, Cisco, Boeing
• Mike Stelzner a Hollis Thomases
• Úvodní článek o Social Media Success Summitu

Frank Eliason (Citigroup): How to Ensure Your Brand Makes Customers the Forefront of Your Social Media Activities

Frank Eliason přišel do Citi ze společnosti Comcast, které pomohl výrazně vylepšit reputaci v oblasti zákaznické péče (přečtěte si: Comcast's Twitter Man na Business Weeku). Svoje zkušenosti nyní rozvíjí v rámci Citigroup, jedné z největších finančních institucí na světě.

Frank má background v customer service. Začíná mluvit o influencer marketingu. Obsah je to, co má největší a nejlepší vliv… Lidé hledají, a když najdou věci, které vypadají špatně, budou jim věřit, i kdyby vlastně vůbec neznali jejich autory – není to úžasná změna (Frank to říkal bez ironie)? Značka je v rukou zákazníků… Jako firma se musíte vžít do kůže zákazníka. Nový marketing → Chief Marketing Officer? NE! Chief Customer Officer! Marketing má sloužit zákazníkům.

Social Landscape – to je víc než Facebook a Twitter. Konverzace probíhají všude, na Amazonu, na YouTube, mimo vaši kontrolu. Tolik společností se ani neumí omluvit! Spousta firem si myslí, že když se omluví, znamená to, že přiznávají chybu a někdo se s nimi může soudit.

Marketing a Customer care přemýšlí jinak – a nerozumí si. Musíme jim pomoci najít společnou řeč, překonat tu mezeru mezi nimi. Marketing bývá kreativní, ale má snahu vysílat. Customer care umí naslouchat, ví, že není možné nad jedním zákazníkem strávit věčnost (marketing a PR se často „zaseknou“), ale zase neumí využít pozitivní šeptandy pro posílení reputace značky.

Komu lidé věří? Rodině, přátelům, reviews. Blogeři? Ne… Lidé mají více informací než kdy dřív. K oficiálním informacím se staví skepticky. Kde byly jednoduché push zprávy jedním směrem, tam je nyní konverzace.

Jak to vypadá v Citi? Je to obrovská a mezinárodní společnost, která Franka ohromila svou komplexností. Snaží se měřit velké množství ukazatelů, nacházet ty správné zákazníky. Bankovnictví bylo pro Franka vždy záležitostí komunity. Proto je logické, aby se zapojila City na Facebook a Twitter – za posledních 20 let udělaly banky chybu, že se příliš vzdálily zákazníkům. Může to znít jako klišé, ale social media je o naslouchání. Musíte se zajímat o to, co si lidé myslí!

Frank v Comcastu sledoval, co si lidi říkají na Twitteru delší čas, než vůbec poslal svůj první tweet. Nebojte se ptát lidí. A ty, kdo jsou nejnaštvanější, zapojte taky! Protože právě oni jsou těmi, kteří – když je přesvědčíte – se mohou stát největšími advokáty značky (znám osobně z mBank!). Jeden z prvních oficiálních (verified) účtů na Twitteru – @AskCiti.

Citi má v social media velké plány. Není to jednoduché – je tam spousta věcí, které podléhají striktním pravidlům (z důvodů ochrany soukromí a podobně). Frank vysvětlil důvod výběru Radianu6 (nástroj pro monitoring soc. sítí) – vybral si je, protože David Austin z Radianu6 mu pomáhal dlouhou dobu, bavil se s ním o všech otázkách social media – aniž by se Citi/Frankovi snažil něco prodat. Bylo to kvůli osobnímu vztahu, který si vytvořili mezi sebou, bylo to o důvěře – a to se ve finále projevilo.

Při zavádění procesů pro řízení komunikace se přesunula velká část zodpovědnosti z odboru social marketingu směrem k realizačním týmům z oddělení zákaznícké péče. Je kladen velký důraz na bezpečnost. Zákazníky musí upozorňovat na věci jako “neuvádějte veřejně čísla účtů!” a podobně. Bylo nutné vycvičit tým kvalifikovaných pracovníků. Jak udržet one-to-one komunikaci a dělat to bezpečně? Přes Twitter zvou lidi na zabezpečný chat (podobně to řeší česká pobočka O2 s FB formulářem!). Další poznatky: neříkejte “my”, říkejte “já”. Pokud chtějí řešit věc po telefonu – fajn. Pokud ne, můžeme je pozvat na zmiňovaný chat. Ze strany pracovníků – je to pocta být součástí týmu pracujícího v „módu 21. století“, mít možnost ovlivňovat nastavování nových věcí…

Na začátku Frank pracoval v Comcastu od ráno do večera – Comcast neměl zrovna extra dobrou pověst, ale začalo se jim dařit získávat zákazníky na svou stranu. A když tam byl takhle pořád a jednou se omluvil a řekl, že nemůže jeden den být “na své směně”, lidi zjistili, proč tam není – protože mělo narozeniny jeho dítě, a dostalo se mu velice upřímné a přející odezvy. V tu chvíli si uvědomil, že osobní a profesní se prolíná… A potom se podepsal pod svůj účet. Už neříkal “tady Comcast” – ale “tady Frank z Comcastu”.

Podobnou politiku “prosadil” svým příkladem i jinde. Osobní přístup (pomocí nástrojů, které umožňují připojit info, kdo tweetnul konkrétní tweet) se vyplácí. Další místo, kde se Citi zapojila, byla oblast hypoték – Citi pomohla 1.1 milionu lidem, aby nepřišli o střechu nad hlavou. Hledali zmínky o problémech s hypotékami, protože zákazníci často neví o možnostech, které ve skutečnosti mají. A pro banku je lepší pomoci jim, než je nechat zkrachovat.

How Big Business-to-Business Brands Are Leveraging the Power of Social Media, Panelists: Todd Blecher (Boeing) and Stephanie Marx (Cisco)

B2B business – je tam místo pro social media? Cisco už má s touto oblastí solidní zkušenosti. Je nejdřív nutné naslouchat (neslyšeli jsme to už někde?) – je toho hodně, řadu z toho nemá společnost pod kontrolou a je tam spousta šumu – jak najít to důležité? Je potřeba mít “Active Listening Platform”. Jak s tím pracovat? Monitorovat – kdo, kde, jak → Zapojit se – jak jim pomoci, jak se s nimi bavit → Měřit – má naše snaha výsledky, projevují se nalezené zmínky?

“Listening & Engagement Journey”: 1) Tradiční fáze – e-maily, průzkumy, odezva 2) Experimentální fáze – hledání v soc. sítích, experimentování, nacházení možnosti, převládá nadšení 3) Operativní fáze – sdílení nalezených informací uvnitř organizace, snaha ukázat, že jde o dlouhodobý proces, 4) “Impactful” fáze – cíl Cisca, konečně se to odráží navenek :)

Hledání pozitivních i negativních zmínek, „můžeme pomoci?“, „můžeme změnit negativní názor?“ – společnosti nerady slyší negativní zmínky, ale ty vám mohou pomoci více než ty pozitivní (skutečný přítel říká i nepříjemnou pravdu!)… zpětná vazba je předána vývojářům a customer care. Rychlá náprava může změnit negativní zkušenost v pozitivní.

V rámci organizace: Marketing – reputační marketing, prioritizace toho, co lidí chtějí, hledání nových fanoušků. Sledovat výkyvy v počtu zmínek – co se stalo? Jaké zprávy se odrazily u “veřejnosti”?

Co se v Ciscu naučili:

Musíte si stanovit cíle, co vlastně chcete měřit, abyste to mohli nějak hodnotit. Konzistence – nesrovnávat hrušky s jablky. Stále aktualizovat hledaná klíčová slova, účinněji filtrovat šum (spam blog, content farmy). Sdílet své výsledky a nadchnout pro to své kolegy v rámci firmy.

Small business team – tři lidi. Jeden je pořád s prstem na tepu doby :) další lidé z produktového oddělení jsou tzv. Subject Matter Experts – pomáhají odpovídat a řešit složitější problémy. Cisco má veřejně dostupné Social Media Guidelines: Buďte transparentní (nejednat anonymně), nepouštějte se do konverzace, kterou potom necháte být nedokončenou. Když máte co říct, mluvte, když ne, mlčte.

Druhá přednáška: Boeing – tucet lidí okolo social media – kdybyste jim to řekli před časem, asi by se smáli… Jde prodávat letadla prostřednictvím social media? Ne. Ale jde si zvyšovat reputaci. Jde prodat “pověst”. Je řada lidí, kteří jsou fanoušci letectví. Efekt se nedostaví za měsíc nebo dva, ale v Boeingu věří, že dlouhodobý vliv je nepopiratelný. Proto se do toho před rokem a půl pustili. Chtějí, aby značka budila pozitivní emoce – mezi zákazníky, zaměstnanci, politiky, regulátory, nadšenci… Dělali studie ohledně své reputace už dřív. A když to začali zkoumat na poli sociálních médií, tak byli relativně příjemně překvapení, že spousta lidí je má ráda :)

Změna přišla rok a půl zpátky – změnou webu. Původní byl konzervativní, nudný, statický, suchopárný. Proměnili jej na “brand journalism” web. Když vymýšleli, jak jej změnit, zároveň uvažovali, jak dostat zprávy o Boeingu do nové podoby. Aby se o značce psalo. Firma byla příliš svázaná přemýšlením o tom, jak podat informace kterému médiu – ne čtenářům a návštěvníkům. A tak se rozhodli, že budou na webu vykládat příběhy, tak aby to lidi bavilo. Za pár měsíců se jim povedla malá revoluce. Od statické stránky k videím, Twitteru, sdílení…

Od té doby – 140+ příběhů, 170+ videí, velký zásah, velké množství retweetů. Když v únoru měli rollout nového letadla, byl to pro ně obrovský úspěch. Podobně se jim zadařilo, když se rozhodli přes “social” pokrýt Farnborough air show – krátce po začátku využívání sociálních médií. Dřív měli jen microsite (statickou), tentokrát sedm lidí pracovalo od rána do večera a pokrývali celou show. 66 článků, řada z nich s videem, některé psané “live”. Dokázali (si), že to má smysl a měli velký úspěch ve smyslu návštěvnosti (který nikdy neměli a ani nečekali).

Dnes – tři Twitter účty, YouTube channel na spadnutí, Facebook stránka – 85k fanoušků… Získané zkušenosti: nadšení, komunita, obsah (který zajímá lidi, ne organizaci).

Jaké jsou plány na tento a příští rok: musí vysvětlit výhody využití social media dovnitř společnosti, být zapojení do konverzace 24/7 – jako celosvětová značka nechtějí fungovat jen v pracovní době v USA. Potřebují mít web, který funguje i pro mobily a tablety. Lepší monitoring a metriky.

Zásadní poznatek: vysílali svá tradiční témata. Když začali naslouchat komunitě, našli nová témata, která jsou pro ně přínosná.

David Meerman Scott: How to Instantly Engage Your Market, Connect with Customers and Create Products that Grow Your Business Now

David je autorem knihy Realtime marketing and PR – takže pochopitelně mluvil o konceptu Realtime. Jde o to, že s publikem můžete mluvit okamžitě, ne zítra, ale ihned. Proč? Chuť a motivace člověka udělat nějakou akci v čase klesá. V jednu chvíli máte zájem publika a maximální chuť zareagovat. Později dramaticky klesá. Potýkáme se tedy s novou výzvou – jak rychle dokážete reagovat na svět okolo vás. Místa, kde dnes máte lidi šanci zaujmout, jsou stále víc spojena s tím, že je musíte zajmout okamžitě.

Příklad Eloqua

“Social Media are tools, Real-time is a mindset”

United Airlanes v té době nedělali vůbec nic, rozhodli se nezapojit se do komunikace, z nějakého důvodu o incidentu vůbec nemluvili. Podle Davida to mohlo být proto, že právníci doporučili nekomunikovat, říct “no comment”. Toto je totiž typická reakce, “fear based” reakce.

Podle Davida nemusíte popírat, že jste něco zkazili, místo toho byste měli se chovat jako člověk (společnost by se měla chovat jako člověk), reagovat “real-time”. A pokud jde o to, co si novináři doplnili do druhého odstavce? “Jak se vlastně United Airlines chovají k zavazadlům”?

David se ptá – když přijde krize, opravdu máte čas na to, konzultovat vše s právníky? Hrozně moc lidí má při komunikaci především strach.

Případ GAP a změna loga: Na začátku o tom lidé prostě začali mluvit. Mluvili negativně, ale všichni o tom v tu chvíli mluvili. Vše to propuklo VELMI rychle, reakce GAPu byla ale také poměrně hodně rychlá, prostě se vrátili k původnímu logu. Podle Davida překonali svůj strach – a zareagovali tak, jak měli.

Nejdřív někoho, kdo je zodpovědný právě teď přemýšlet (ne vymýšlet dlouhodobé strategie), čí práce je to právě teď? Je tu Chief Realtime Officer.

Měli byste mít vytvořené real-time guidelines (pokud můžete – příklad IBM Social Computing Guidelines): Pokud je máte a máte je schválené právníky, tak pak jste na tom o něco lépe než bez nich, máte díky tomu dobrou šanci reagovat na to, co právě trápí/zajímá vaši cílovou skupinu.

David uvedl i příklad z úplně jiného oboru, Twitter účet @nordstromDave: Je to prodavač v obchodě s oblečením, asi neobvyklý prodavač, který si prostě povídá se zákazníky a pokud s nimi naváže vztah, může jim opravdu osobně radit s tím, co mohou potřebovat. Na začátku léta letní košili. Zná jejich velikost, zná jejich potřeby, prý i číslo kreditky… Sleduje, co zrovna dělají a přemýšlí, co zrovna mohou potřebovat.

David ho používá jako demonstraci toho, že brand monitoruje, co jeho zákazníci potřebují – a být jim v tu chvíli nápomocný. Realtime business zahrnuje “customer databases, journalist databases, prospect databases, customer relationship management, webanalytics, social web analytics, marketing automation”.

Koho se to týká? Nejen marketérů, ale i obchodníků a managementu.

Nejobtížnější je rozvinout přístup k realtime akci – vracíme se opět k videu s rozbitými kytarami. Všichni v té době mluvili o tom, jak United Airlines ničí kytary. Výrobce kytar se ovšem k tomu vyjádřil a dostal se do mnoha článků a blogpostů – vytvořil YouTube response, vyjádřil muzikantovi podporu. Zapojil se okamžitě, podobně jako Calton Cases – výrobce krytů na kytary, kteří se do komunikace zapojili a získali pozornost, na jakou by jindy neměli šanci.

Pravidlo? Jednejte teď, než vaše příležitost zmizí.

ROI real-time aktivit

Na Twitteru je US Air Force – Podle Davida je to příklad subjektu, pro kterého je pochopitelné, že by se nezapojoval do komunikace v sociálních sítích. Ovšem člověk zodpovědný za PR US Air Force chce, aby každý zaměstnanec (voják) patřil mezi mluvčí Air Force. Proč?

1. Je to dobré pro rekrutování,
2. je to dobré pro náladu (lidé se spojí se svou rodinou a zároveň jsou na to hrdí),
3. dobré pro brand Air Force.

Citát: “Pokud důvěřujem 23 letým vojákům, kteří řídí letadla za desítky milionů dolarů, proč jim nevěříme, když jsou na Facebooku?”

Možná vás napadlo, mám na to čas? Přesně taková otázka padla i během Q/A části semináře. Tedy kolik času Chief Realtime Officer stráví monitorováním a komunikací?

“Dělám to jen pro sebe a strávím na tom přibližně 5 hodin týdně. A to je jen čas, kdy tweetuju, píšu blogposty… ovšem většinu času, co nespím, tak řeším, co se děje a sleduju všechny možné kanály. Takže pořád vím, co přesně se děje, je to součást mého života – a to byste měli udělat – real time komunikace by měla být součástí vašeho života, je to jako cvičení – prostě patří do vašeho života. Takže víte, co se děje. Nemůžu říct, jak dlouho to přesně trvá.”

Náš seriál #SMSS11

• Mike Stelzner a Hollis Thomases
• Úvodní článek o Social Media Success Summitu

Michael Stelzner: Proven social media strategies to rapidly grow your business

Mike Stelzner deklaroval jako cíl své přednášky představit „novou a přitom ověřenou strategii, jak přilákat masy ke svému byznysu“, což samozřejmě zní velmi dobře. Objevení svatého grálu marketingu se sice nekonalo, ale některá doporučení (ač známá) stojí za to opakovat. Nebudeme vás napínat: Mike má jednu zásadní radu – zapomeňte na „starý“ marketing, soustřeďte se na lidi.

1. zajímavé a užitečné informace,
2. přístup k expertům,
3. uznání.

• Jak získat kvalitní leady – aniž bychom aktivně prodávali?
• Jak se dostat k vlivným osobnostem ve svém oboru – proč by se mnou měli spolupracovat?
• Existuje snadný způsob, jak získat důvěru publika a svých zákazníků – lze překonat šum a upozornit na sebe mezi tolika zájemci?

Odpovědí je soustředit se na lidi. Pomožte jim dostat to, co chtějí – když jim pomůžete v malé věci, obrátí se na vás, až budou potřebovat pomoc v závažnějším problému. A v tom vám pomůže vynikající obsah.

Když prostředky věnujete do tvroby kvalitního obsahu místo do inzerce, váš zisk bude dlouhodobý. Základním palivem vašeho růstu bude pravidelná práce s komunitou, články „jak na to“, recenze, rozhovory. Máte-li tu možnost, je ovšem možné použít „těžší kalibr“: velké reporty, soutěže, které mají dlouhodobější hodnotu.

A základem je: Nemluvte pořád o sobě. Nemáme rádi sebestředné osobnosti – a nemáme rádi ani sebestředné společnosti. Mluvte o ostatních: o vašich fanoušcích, o úspěšných lidech ve vašem oboru, doma i v zahraníčí. Když se k tomu budete snažit přilepit cedulky „Výprodej“ nebo „Poslední šance“ nebo ještě lépe „Sleva XY%“ – ztratíte důvěru. Cílem je ukázat svoje kvality – sdílením znalostí, představováním úspěšných příkladů, lidmi, kteří s vámi spolupracují. To vede k vytvoření publika, získávání cenných spojenců a vytvoření pevné pozice ve vašem oboru.

Že to není jen teoretická poučka, ukazují příklady společností, které se touto cestou vydaly. HubSpot vznikl v roce 2006 a dnes má 200+ zaměstnanců, 350% růst na zisk 20 milionů dolarů v minulém roce a generuje 25 tisíc leadů měsíčně. To vše díky vynikajícímu obsahu bez marketingového balastu (s tím se dá maličko polemizovat – sami HubSpot máme rádi a jejich zajímavé informace odebíráme, a tak úplně bez marketingové omáčky nejsou).

• Nejdřív zjistěte, co vaši cílovou skupinu zajímá (ankety, dotazníky, soc. sítě). Pište o tom, jděte do detailů (naše poznámka: jak u nás, tak v zahraničí je až příliš často řada příkladů klouzání po povrchu). Pište tak, aby se to dobře četlo – obrázky, video, výčet v bodech, jasná shrnutí.
• Ptejte se profíků – udělejte s nimi interview, ptejte se jich na názory. Pište recenze, dávejte hvězdičky, sdílejte case studies. Vynikající věc jsou průzkumy a velké ankety, které potom dáte k dispozici zdarma široké veřejnosti (není jich nikdy dost – lidé to ocení – viz akce DW) – výsledkem jsou kvalitní zpětné odkazy, rychlé šíření a posilování vaší značky.
• Když chcete zaujmout odborníky v oboru, udělejte TOP10 soutěž. Nechte lidi nominovat, najděte kvalitní porotce, ohlašte finalisty – výsledky potom pomáhají všem zúčastněným, ale nejvíc vám. Ptejte se, jak můžete nejlepším lidem v oboru pomoci a nechtějte nic na oplátku – není lepší situace, než že budou vědět, že vám dluží laskavost.
• O své nabídce se zmiňujte jen „mimochodem“.

H1.cz se dostala tam kde je mimo jiné i proto, že výše uvedené principy nám nejsou neznámé. Už chápete, proč jsme investovali $600 do tohoto summitu? Abychom vám jej mohli zprostředkovat…

Hollis Thomases: 19 Ways to use Twitter to Grow your business

@hollisthomases na konci 90. let založila agenturu Web Ad.vantage poskytující marketingové služby on-line firmám. Přispívá do magazínu Social Media Marketing Magazine a píše sloupky o mediálním plánování pro magazín ClickZ. Napsala knihu Twitter Marketing: An Hour a Day, získala řadu podnikatelských i odborných ocenění.

Druhá přednáška úterního večera se týkala Twitteru. Je jasné, že v ČR jsme ve zcela jiné situaci (pokud vás zajímají čísla o českém Twitteru, napsali jsme o nich nedávno článek pro TyInternety.cz), ale stejně jsme se těšili na zajímavé tipy – co není dnes, může být aktuální zítra a v sociálních médiích platí, že ti, kdo přijdou jako první, budou za svoji předvídavost odměněni (pokud budou dostatečně trpěliví a nevzdají to příliš brzy).

Marek Bačo, který za nás tuto prezentaci sledoval, se zapojil i do otázkové části a dostali jsme od Hollis také její seznam Tracking and Competitive Analysis Tools, příjemný bonus! Ale k věci: Twitter má celosvětově přes 200 milionů uživatelů (proti milionu uživatelů v roce 2007), uživatelé pošlou průměrně miliardu tweetů každý týden (zajímavé statistiky uveřejnil ComScore – podle nich je největší penetrace v Nizozemí, následuje Japonsko a Brazílie).

Těch 19 způsobů z nadpisu si představte spíše jako výčet možností. Řada z nich vás napadne jistě také: budování značky, přímý marketing, zákaznická podpora, získání okamžité zpětné vazby… Ale jsou tu i další cíle, například podpora konferencí (Event B2B marketing), lokalizované informace (např. dopravní zpravodajství), průzkumy mínění, získávání potenciálních partnerů nebo zaměstnanců. Dobrým důvodem proč být na Twitteru je konkurenční výhoda – kdo jej bude ignorovat, dopadne jako BP.

Twitter vám také může přinést zastánce (brand advocates), kteří potom sami šíří vaše zprávy. No a samozřejmě využití Twitteru se kladně odráží ve výsledcích vyhledávání. Hollis také upozornila na důležitost „pokročilého využití“, tedy naučit se konverzovat, sledovat ty správné lidi (s tím vám mohohu pomoci seznamy – lists -, specializované weby či vaše existující kontakty), používat hashtagy. Omezení 140 znaků není až tak podstatné – i tak do své zprávy můžete dostat video, audio, můžete používat nástroje na „prodlužování zpráv“.

Existují stovky služeb, které vám mohou pomoci: najít vlivné uživatele, monitorovat zmínky o vaší značce, přinést zajímavé statistiky nebo integrovat Twitter s jinými sociálními službami. Její finální rady?

Netweetujte „na autopilota“ (automatické přeposílání zpráv z FB nebo z RSS kanálu vašeho webu), nemluvte pořád o sobě, zapojujte se do konverzace, poděkujte lidem, kteří sdílí váš obsah. Jakkoliv banálně to může znít, řada firem se těchto doporučení nedrží a udělaly by dobře, kdyby si to uvědomily.

Dnes summit pokračuje dalšími dvěma sessions: Frank Eliason / Citigroup – How to Ensure Your Brand Makes Customers the Forefront of Your Social Media Activities začne v 21 hodin a následovat bude panel How Big Business-to-Business Brands Are Leveraging the Power of Social Media (Panel Discussion) ve 22:15, povídat si budou Todd Blecher (Boeing) a Stephanie Marx (Cisco). O liveblogging, který můžete sledovat v našem Google dokumentu, se bude starat Adam Zbiejczuk.

• Přečtěte si také náš úvodní článek o tomto Summmitu.

Jakým způsobem? Z akce budeme on-line blogovat, zcela jednoduchou formou, stačí se vždy podívat na dokument Social Media Success Summit 2011 – on-line coverage. Dnes se o pokrytí bude starat @Marek_Baco. Po skončení prezentací vám také nabídneme jejich shrnutí formou příspěvku na blogu. Protože akce už začala, dnes pro vás máme shrnutí prvních dvou prezentací. První pro vás připravil Adam @Zbiejczuk a druhé Martina Kadlecová. Doufáme, že to pro vás budou zajímavé a nové informace!

Jeremiah Owyang: The Future of Social Media: A Forecast Based on Research

@jowyang patří k nejrespekto­vanějším osobnostem z oblasti výzkumu a analytiky webu. Zabývá se trendy, ale svoje predikce staví nikoliv na intuici, ale zejména na datech, trendech a výzkumech, na něž umí pohlížet inovativním způsobem. V současné době je partnerem v Altimeter Group, dříve působil ve Forrester Research, píše pro Forbes magazín a přednáší na prestižních konferencích.

Ve své prezentaci se Jeremiah soustředil na trendy, které nás čekají v oblasti sociálních médií. Vychází z „tvrdých dat“ a vidí dvě možné cesty: ta špatná – firma nezvládne povznést se dál a její akce budou mít podobu „social media helpdesk“ – věčného odpovídání na opakující se dotazy. Druhou možnost označuje Jeremiah jako „Nabrat únikovou rychlost“ a dostat se dál. Pomineme-li fakt, že v našem prostředí se většina firem ještě nepropracovala k pochopení čím dál tím jasnější skutečnosti – že social media jsou do značné míry o péči o zákazníka, nikoliv o klasickém marektingu – co tím chtěl vlastně Jeremiah říct a z čeho vychází?

• 1) decentralizovaný – organický růst, autentický dojem, experimentuje se, akce není koordinovaná – jako příklad dává Sun
• 2) centralizovaný – jedno oddělení kontroluje všechny, konzistentní prezentace firmy, ale nemusí být vnímaná jako autentická – příkladem Ford
• 3) hub and spoke – centrum nastavuje pravidla a procedury, jednotlivé oddělení mají prostor pro vlastní iniciativy, podobný model trvá delší čas uvést do praxe – příkladem Červený kříž
• 4) multiple hub and spoke (pampeliška) – podobný jako „hub and spoke“, ale funguje to přes více značek – příkladem HP
• 5) holistický – všichni zaměstnanci jsou součástí social media programu, na rozdíl od decentralizovaného modelu jsou snahy koordinované – příkladem Zappos, Dell

Jeremiah následně představil 6 kroků, jak podle něj mohou firmy této pasti uniknout.

• 1) Prvním krokem je ujasnit si situaci a transformovat strukturu z decentralizo­vaného modelu směrem k modelu „hub and spoke“. V centru (hubu) pak soustřeďujte nejlepší zkušenosti a experty, vzdělávejte další kolegy, nastavte podmínky a pravidla. Uvedl příklady firem jako eBay, Adobe nebo Intel.
• 2) Škálovatelnosti dosáhnete vytvořením zákaznických komunit. Řada dotazů se opakuje, protože uživatelé jsou líní číst si FAQ nebo obsah stránek – a ptají se na banality. Na ně může bez problémů odpovídat komunita zákazníků a zaměstnanci se tak mohou soustředit na složitější otázky. Dobrým příkladem je Best Buy Community (v českém prostředí můžeme zmínit mFórum mBank). Právě komunitní weby (často propojené s Facebookem) jsou místem, kam investují své prostředky zejména firmy, které už získaly výraznější zkušenosti se social media programy.
• 3) Integrujte sociální prvky do všech fázi zákaznického cyklu – nejde přeci jen o prodej! Důležité je ptát se po úspěšném nákupu na zkušenosti a stejně tak je nezbytné působit na samém počátku a pomocí sociálních sítí zvyšovat potenciál oslovení nových zákazníků. S tím souvisí očekávaný trend roku 2011 – investice do propojení sociálních sítí s existujícím webem společnosti. Diskusní fórum se tak může stát integrální součástí softwaru!
• 4) Zajistěte si advokáty své značky – nejlepší příznivce a blogery zapojte do centra dění (krásným příkladem je kampaň na nový Ford Fiesta, kdy 100 vybraných zajímavých blogerů a profíků dostalo Fiestu na šest měsíců – aby o ní podle vlastní úvahy psali). Podobně SAP vybral 100 mentorů, kteří dostali nadstandardní přístup k informacím a péči.
• 5) Využívejte nástroje pro social media management (SMMS) – potřebujete mít nad celou situací kontrolu a není snadné fungovat v rámci tisíců různých účtů.
• 6) Ujasněte si cíle – a nastavte si, jak je budete měřit. Je to nutné s ohledem na vaše nadřízené ale je to potřebné i pro vás. Hlavní vedení nezajímá počet kliků nebo komentářů, potřebují vidět širší souvislosti.

Brian Solis: Finding and Engaging Your Target Audience With Social Media

„By this time next year, you as a brand representative or you as a brand will spend more time and resources on Facebook than you will on Twitter.“

• Lidé stráví na Facebooku přes 700 miliard minut měsíčně
• Na Facebooku je měsíčně nasdíleno více než 30 miliard “sociálních objektů” (jakýkoliv obsah – status, fotka, odkaz)
• Průměrný uživatel je spojen s 80 stránkami, skupinami či událostmi, všechnya tato propojení jsou viditelná dalším lidem
• 150 milionů lidí jsou v kontaktu s Facebookem na jiných webech (like tlačítko, FB komentáře a podobně)
• Dvě třetiny US Top 100 webů (podle Comscore) a polovina celosvětových mají integraci s Facebookem
• Rostoucí množina aktivních uživatelů mobilní verze Facebooku už čítá 150 milionů lidí
• Lidé, kteří používají Facebook pomocí mobilních zařízení jsou dvakrát aktivnější

Facebook vs. Twitter

Top Brands na Facebooku

1. Starbucks, which probably is no surprise, at the top with just over 14 million fans.
2. Coca-Cola is just behind that with just under 13 million.
3. Oreo has over 10 million.
4. Skittles

Firmy a strategie sociálních médií

„If you fear feedback – honestly, if you fear the experiences of your customers today – then I think you might actually have other work to do before thinking about social media.“

„Don't over think social media. Don't overcomplicate it. Think about social media and Facebook specifically as having one update a week, ask a question, run a poll, and leave a comment. Your community will be ecstatic.“

Social Consumer a síla sdílení

Sociální médium

Rozšírená realita poskytuje nový pohľad na svet

Využívanie technológie Rošírená realita (Augmented Reality) sa rozmohlo najmä vďaka masovému rozvoju „chytrých telefónov“ (smarthones). Podľa Gartner chytré telefóny v roku 2013 získajú 46% podiel na trhu. I to je rozhodne dôvod, prečo mnohé výskumy predpovedajú technológií Augmented Reality svetlú budúcnosť. Podľa štatistík ABI research v roku 2010 dosiahli celkové tržby spojené s touto technológiou 21 miliónov dolárov, na rok 2016 odhadujú rast na 3 miliardy dolárov.

V súčasnej dobe vznikajú aplikácie založená na tejto technológií najmä pre zábavu a pobavenie. Podľa Marka Listera (Managing Director, Imano) je však veľký potenciál v tvorbe aplikácií, ktoré budú pre ľudí užitočné v bežnom živote – napríklad v zdravotníctve, v automobilovom priemysle, v sprostredkovaní platieb a podobne.

Príklady využitia technologie:

• Word Lens: mobilná aplikácia, ktorá umožňuje preklad textu (viac na videu na YouTube)
• Google Goggles: vyhľadávanie pomocou obrázkov (odkaz na viac informácií)
• Sprievodca reštauráciami od Stella Artois (odkaz na Youtube )
• Chevy iReveal: hra založaná na tom, že súťažiaci mali pomocou aplikácie nájsť ukryté vozidlá Chevy (viac o aplikácii).

Komunikácia na Twitteri môže pomôcť znížiť náklady na zákaznícky servis

Využívanie Twitteru môže podľa Tracy Falke (Director of Content, Search, Social Media & Emerging Technology, Powershift Media Group) znížiť náklady na zákaznícky servis. Obsahom si vybudujete dôveru u potenciálnych zákazníkov, akciami iba pre followerov vášho účtu im dávate pocit jedinečnosti a analýzou followerov môžete ušetriť za nákladné výskumy. Taktiež mladá generácia čoraz častejšie využíva sociálne siete ako ďalší komunikačný kanál s firmou – či už na vyjadrenie svojej sťažnosti alebo nadšenia.

Komunikáciu na Twittreru by ste mali prispôsobiť podľa času, kedy followeri najčastejšie sledujú váš kanál. V prípade, že vložíte svoj príspevok v čase obeda, úplne zanikne v záplave všetkých správ. Hoci vám Twitter umožňuje vložiť správu o 140 znakov, je vhodnejšie poslať správu menšiu ako 120 znakov. Vašim followerom uľahčíte retweetovanie.

Nevyhnutnou podmienkou pre efektívne využívanie Twitteru je analýza toho čo fungovalo, reakcií followerov, dopad na predaj. Zaujímavé informácie vám poskytne nástroj PeerIndex. Na celkovú správu, plánovanie a monitorovanie kľúčových slov môžete využiť nástroj Socialoomph.

Jonathan Allen (Director, SearchEngineWatch) odporúčal pravidelne sledovať a vyhodnocovať nasledujúce metriky:

• Počet vzhliadnutí – facebookovej stránky, blogu, YouTube kanálu, YouTube videí, fotiek na Flickri.
• Uskutočnené ciele – registrácia na blog, nárast Facebook fans/likes, Twitter folowerov alebo odberateľov vášho RSS kanálu.
• Počet získaných spätných odkazov zo sociálnych médií .
• Zapojenie návštevníkov – počet komentárov na blog, počet retweetov, interakcie na facebooku a YouTube.
• Konverzie zo sociálnych médií.
• Počet vlastných aktivít – články na interný blog, články na externé blogy, príspevky do diskusií, statusy na Facebooku, počet tweetov a retweetov, publikovaných videí na YouTube.

Návod ako prísť o stránku na Facebooku

Na Twitteri je približne 200 miliómov účtov, z ktorých je iba 20 % aktívnych. Na druhej strane Facebook má 500 miliónov aktívnych účtov, čo je rozhodne veľmi zaujímavé z hľadiska marketingu pre firmy. Na druhej strane nie každému sa oplatí využívať tento kanál. Vždy je potrebné si overiť či sa tu nachádza práve vaša cieľová skupina a premyslieť si stratégiu a ciele propagácie na Facebooku.

Marketing na Facebooku je najmä o súdržnosti, vytváraní pridanej hodnoty, zábave a interakcií s fanúšikmi, ktorých nesmiete ani po čase znudiť. Nikdy sa neoplatí nič predstierať, zakrývať a rozhodne nie klamať. To sa Vám môže na sociálnych sieťach pekne vymstiť.

Taktiky, ktorými nadchnete vašich fanúšikov:

• Hry, ktoré vťahujú fanúšikov pravidelne na vašu stránku a strávajú sa na nich „závislí“. Musia byť zábavné, ponúkať zaujímavú odmenu a dôvod, prečo do hry zapojiť svojich priateľov.
• Užitočné aplikácie, napríklad TripAdvisor má takmer 0,5 milióna užívateľov.
• Exklusívny obsah iba pre fanúšikov, ktorý im dá pocit jedinečnosti.
• Odznaky (badges) sa síce môžu zdať otravné, ale veľmi dobre fungujú najmä na ženy. Tie ich majú radi a posielajú si ich neustále.
• Kvízy – i tie málo sofistikované sú veľmi populárne.
• Zmena profilovej fotografie vám pomôže sa odlíšiť.
• Taggovaním stránok známych osobností alebo obľúbených stránok môžete ľahko osloviť novú cieľovú skupinu.

Massimo Burgio (Founder & Chief Strategist, Global Search Interactive) nám vo svojej prednáške predstavil taktiky, ktorými naisto zabezpečíte zrušenie vašej stránky (alebo stránky klienta) na Facebooku:

• Vlastník účtu nie je reálna osoba (alebo používa falošné meno).
• Firma alebo organizácia používa osobný profil namiesto stránky (page).
• Publikovaním materiálu, na ktoré nemáte práva.
• Vkladaním príliš mnoho príspevkov (RSS feedov).
• Nahlásením za nevhodné chovanie od iných užívateľov.
• Vytváraním príliš mnoho skupín typu „Nenávidím …, Neznášam …“ alebo vytváraním neslušných skupín.
• Pridaním príliš mnoho fanúšikov naraz alebo pripojením sa k príliš mnoho skupinám naraz.
• Spamovaním – publikovaním rovnakého statusu na rôzne steny (Wall), zverejňovaním zamietnutých inzerátov viackrát.
• Publikovaním obsahu určeného iba pre dospelých.

Mnohé firmy vytvárajú direktívy alebo metodické postupy ako publikovať informácie na sociálnych sieťach. Zvyčajne sa jedná o zoznam pravidiel, ktoré musia zamestnanci dodržiavať. Z príkladov, ktoré sme na prednáške videli asi každého najviac upútala metodika firmy Zappos, ktorá pozostáva z jediného pravidla: “Don’t be stupid”.

Pridajte videá do vášho marketingového mixu

V súčasnej dobe je online video najrýchlejšie rastúce médium. To dokazuje aj niekoľko zaujímavých štatistík od Paula Carffa (Sr. Developer Advocate, Google Inc.), ktoré vás možno presvedčia uvažovať nad tým, či by nebolo vhodné zapojiť vytváranie videí do vášho marketingového mixu:

• Na You Tube si návštevníci pozrú približne 2 miliardy videí denne. Vo Veľkej Britácií sa 70 % zo všetkých videí pozerá na You Tube.
• 53 % ľudí pro prezretí videa urobia nejakú akciu (pridanie komentáru, „olikovanie“, preklik na odkaz stránok a pod.)
• Až 77 % Američanom si minulý mesiac pozrelo online nejaké video.
• Prezeranie videí na You Tube od septembra 2009 do Septembra 2010 vzrástlo o 36 %. Primerný čas, ktorý strávia návštevníci prezeraním videí vzrástol o 46 %.
• Viac ako 50 % všetkých videí sú ohodnotené alebo k nim návštevníci pridávajú komentáre.

Paul Craff prezradil, že Google sa snaží vytvoriť rozsiahly video index. Pre lepšie zaindexovanie vášho videa odporúča,

• aby webmasteri používali Google Video Sitemap,
• nezabudnúť vyplniť title a popis v XML súbore,
• a vyplniť nepovinné polia: dobu trvania, dátum expirácie, dátum publikovania, obmedzenie lokality.

Paul taktiež oznámil spustenie „Video Sitemap generator for Drupal“ a čoskoro bude zverejnený generátor aj pre Joomlu.

Will Critchlow (Founder and Chief Strategist, Distilled) nám ukázal príklad webu, ktorý veľmi dobre využíva potenciál videí – Mixergy.com.

Vo svojej prednáške predstavil niekoľko tipov ako pripraviť videá pre vyhľadávače:

1. Připravit videá vo formátoch, ktoré sú pre Google ľahko pochopiteľné – Facebook Share a Yahoo!SearchMonkey RDFa (odkaz na viac informácií o formátoch).
2. Publikovať prepis na rovnakej stránke ako video, ktorý je prínosom jak pre vyhľadávače, tak pre návštevníkov.
3. V prípade, že nie je možné zverejniť video cez YouTube (napríklad kvôli jeho dĺžke), navrhuje využiť iné služby – napríklad vzaar alebo wistia.
4. Poskytovať vlastný embedovaný kód, ktorý umožní návštevníkovi ľahko vložiť vaše video na jeho stránky a obsahuje spätný odkaz na vás (ak neviete jako na to, tento článkok ponúka jednoduchý návod).
5. Prečítať si článok YouTube SEO Experiment and Useful Tips.

Na záver

Prednášky na konferencii boli rozhodne pre návštevníka zaujímavé a inšpirujúce. Z nášho pohľadu však ani v otázkach sociálnych sietí nepriniesli prekvapivé metódy a tipy. Ktorý z vyššie uvedených tipov vás najviac zaujal?

PARTSIP – moderní knihovny a marketing

Představujete si knihovny jako úctyhodné, ale notně zaprášené instituce, kde brýlaté paní napomínají každého, kdo jen trochu pozvedne hlas? A přitom pro mnoho z nás byla knihovna prvním místem, kde se dalo připojit na internet (já třeba chodil do knihovny VUT v Brně v roce 1997). Ústav informačních studií a knihovnictví na FF UK zastřešuje program @StuNoMe (Studia nových médií) a právě jeho brněnský „protějšek“, Kabinet informačních studií a knihovnictví FF MU organizoval 17. února konferenci PARTSIP. Může být důkazem, že „knihovníci“ (opravdu v úvozovkách, protože často je termín informační profesionál asi víc na místě) opravdu neustrnuli.

Já jsem vystupoval v bloku o marketingu – a snažil se na co nejkonkrétnějších případech ukázat, co dělají knihovny na Facebooku dobře a co nikoliv. Ale fakt je ten, že se velice snaží, svou FB stránku jich má více než sto! Nejde ovšem jen o napodobování módních trendů. Na konferenci byly prezentované studentské projekty, které mají různými způsoby pomáhat knihovnám a jejich zaměstnancům, a skutečně bylo na co se dívat. Od webinářů zaměřených na projektový management, přes využití virtuálních světů (KISK je aktivní v Second Lifu) až po strhující prezentaci věnovanou digitalizaci (a vizualizaci) starých map. Více informací najdete na stránkách konference, prezentace pak stylově na PARTSIP účtu na Slideshare.

Vsetínský BarCamp

Příjemně překvapen jsem téměř plynule (podobně jako já se obou akcí účastnila Olga Biernátová a Martin Hassman, kteří byli v témže bloku na Partsipu jako já) pokračoval na BarCamp do Vsetína. Co je BarCamp? Kupodivu nikoliv kemp pro barmany. Ocituji z webu: Barcamp je mezinárodní síť otevřených konferencí a workshopů, obyčejně se zaměřuje na nové trendy v internetových aplikacích, webdesignu, nových technologiích, médiích, reklamě, podnikání a dalších souvisejících oborech.

První se konal právě ve Vsetíně loni v lednu, následovaly BarCampy v Brně, Praze a Ostravě. Ale všichni tak nějak čekali na druhý ročník vsetínského setkání, které díky entuziasmu Michala Berga z eSports a jeho týmu nasadilo opravdu vysokou laťku.

Osobně si myslím, že Vsetín je ideálním místem zejména proto, že samotná účast vyžaduje pro většinu účastníků nutnost dlouhé cesty – a přijedou tak tedy jen ti, kteří mají opravdu o akci zájem (dobrý předběžný filtr). Vsetín je také relativně malý, takže se účastníci večer nerozprchnou po padesáti různých místech, ale spořádaně zamíří všichni na společnou afterparty, která díky tomu stojí opravdu za to! Ale než se dostanu v pochvalách až k večeru, nejprve něco o přednáškách. Nestihl jsem všechny, takže jsem poprosil o doplnění Hanku Kmecovou a čerpal jsem i z dojmů ostatních.

Které prezentace zaujaly a které méně

Ostrý start předvedla v hlavním sále po přivítání Olga Biernátová, které by asi připadl titul „skokan roku“ – prezentaci o marketingu pro knihovny jsem viděl na zmiňované konferenci Partsipu, ale zatímco tam byli účastníci překvapení z marketingových možností, geekové na BarCampu byli překvapení pokrokovostí knihoven. Olga má také cit na vybírání super obrázků, takže prezentace jsou jedna radost.

Těším se i na videozáznam Mario Mjankova, který vykládal o využití Facebooku pro F&B sektor – vidím tam velký potenciál (třeba pro SMB zákazníky Ataxa). Na Maria se byla podívat kolegyně Hanka. Přednáška byla poměrně obecná, zopakovala obecně známě doporučení pro komunikaci na sociální síti.

Vašek Stoupa, ideový otec WebExpa, není zrovna charismatický přednášející a asi doplatil i na namlsanost publika, kterému se nechtělo dávat pozor na anglická videa, ale vy tu chybu nezopakujte a podívejte se na prezentaci Zahoďte business plán, objevte business model.

Martin Kopta si dělal legraci ze svých kamarádů, jejichž fotky použil do své prezentace, ovšem David Grudl mu to vylepšil tím, že se zjevil během přednášky jako deus ex machina :) Martin se dlouhodobě zabývá uživatelským prožitkem a dokáže velmi srozumitelně i nepoučenému publiku vysvětlit, proč je to důležitá věc. Odnesli jsme si z přednášky hlavně to, že nic nelze dělat tak, abychom se zavděčili všem.

Jirka Koutný, mimochodem bývalý zaměstnanec Hájedničky, přinesl dort a také své zkušenosti s rozjížděním startupu. Pokud bych měl celou prezentaci shrnout do jedné věty, pak to bude asi toto: Náklady na technologie jsou malé, dražší (a hůř k sehnání) jsou kvalitní lidé a bez nich to nejde. Pokud i vy přemýšlíte nad vlastním startupem, Jirkovu přednášku vám musíme doporučit – dozvíte se několik tipů, jak ušetřit v těžkých začátcích co nejvíce peněz.

Po prodloužené pauze na oběd (asi jediná výtka k organizaci: příště prosím varujte majitele nejbližších / nejdoporučovanějších stravovacích zařízení, že se na ně chystá 200 lidí) začal odpolední program v hlavním sále Honza Boček s přednáškou nazvanou suše Databázová žurnalistika. Publikum ale záhy pochopilo, že by se mohla jmenovat třeba „Infografikou k pranýřování korupce a klientelismu“. Šlo v zásadě o to, že novináři utápí informace v měkkém textu, ke kterému není API – a proto se špatně „remixuje“. Vytváření mash-upů s využitím získaných dat přitom může být mnohem názornější.

Ve vedlejším sále se o své zkušenosti s vývojem aplikací pro Facebook v českém prostředí podělil David Šmehlík ze společnosti Fleveo. Ukázal, že překračovat hranice se na Facebooku vyplatí. Svůj názor podtrhl i svou zelenou barvou na hlavě. Máme totiž jen jednu šanci zaujmout uživatele. Zaujala mě také myšlenka, že bez dostatečně vysokého rozpočtu se do FB aplikace nemáme pouštět (bez reklamy to nejde!).

Ataxo Social Insider a naše minianalýza

Robert Němec z agentury Robert Němec tečka com mluvil zejména o Robertovi Němcovi. Prý říkal i něco o tom, jak Ataxo koupilo H1.cz, ale to jsme bohužel neslyšeli, protože po jeho šovinistických poznámkách Hanka odešla a já jsem zrovna tou dobou vykládal o patro níž o monitoringu sociálních médií. Shodou okolností jsem posluchačům slíbil dodat mini-analýzu na tři zadaná klíčová slova, z nichž jedno bylo právě spojení „Robert Němec“ – najdete ji právě v tomto článku.

Takže zatímco Robert rozjížděl svou obchodnickou show, snažil jsem se věci znalé publikum pobavit reálnými příklady z prostředí monitoringu sociálních sítí. Také jsem představil náš nástroj Ataxo Social Insider, prozradil něco o tom, jak jsme ho vyvíjeli a kdo už jej využívá (v nejbližší době se chystáme na nový web a aktualizované prezentace). Slíbil jsem připravit mini-analýzu na tři klíčová slova – najdete ji v přiloženém PDF – Robert Němec, Kaluža a start-upy – monitoring sociálních médií.

Analýzu si můžete také stáhnout jako PDF.

Po své přednášce jsem se šel podívat na slovenské kolegy, Juraj Sasko vykládal o reputation managementu, což s monitoringem úzce souvisí. Předvedené příklady mi bohužel přišly dost „profláklé“ (BP a ropná skvrna, Nestlé a boj s Greenpeace). Ale pro ty v publiku, kdo se v této oblasti nepohybují, to mohlo být jednoznačně přínosné. Klukům doporučujeme zapracovat na tvorbě prezentací, slidy byly příliš nahuštěné textem a působily nepřehledně. Nicméně téma bylo zajímavé.

Jednu z přednášek, které přímo s internetovým marketingem nebo tvorbou webu nesouvisely, měla Jarka Klimková. Ta patří k lidem, které zásadně ovlivnil Tomáš Hajzler na loňském WebExpu. Její prezentace byla sice docela krátká, ale ukazovala velmi dobře, nad čím byste se měli zamyslet, pokud vám přijde, že vaše stávající pracovní zařazení za moc nestojí. Po WebExpu opustila své tehdejší zaměstnání a pustila se do hledání „práce svých snů“. Ve spolupráci s psychologem našla své silné a slabé stránky a společně sestavili typologii činností, které je naplňují a které naopak nikoliv. Teď se snaží nalezené kompetence aplikovat při realizaci nového projektu WebHub. Hlavní myšlenka navazuje na Tomášův názor – dělejte, co vás baví, a peníze přijdou.

Tomáš Čupr tou dobou prezentoval zkušenosti získané díky Slevomatu (který ideově vznikl právě na loňském BarCampu) – přednášku jsem minul, protože podobné téma měl Tomáš i na Start-up Meet-upu asi před měsícem. Soudě podle Twitter reakcí, jeho povídání mělo nejrozkolísanější ohlasy, od „super, skvělé, inspirativní“ až po „zbytečné self-promo“. Zato večerní otevřený účet na baru na Slevomat afterparty neměl kritické reakce téměř žádné :) Je zřejmé, že Tomáš má se svým startupem (pokud je možné Slevomat ještě takhle označit) slušně našlápnuto a za rok ušel velký kus cesty. Nejvíc se mi líbila myšlenka, že se nemáme bát nabírat drahé odborníky, protože investice do lidí se nám několikanásobně vrátí.

V posledním bloku jsem si nenechal ujít Filipa Hráčka z Googlu a jeho vychytanou prezentaci 8 způsobů, jak vám HTML5 pomůže přežít zombie apokalypsu. Jakkoliv nereálné se toto spojení zdá, Filip to uměl výborně podat a zároveň reálně představit výhody nových technologií.

Mezitím v hlavním sále mluvil Martin Hassman o využití FourSquare a ukázal také zajímavé statistiky (největšími fanoušky českých značek jsou uživatelé z Indonésie, v podstatě bez výjimky). Uživatelů v Čechách sice stále přibývá, ale pořád se pohybujeme v řádek několika tisíců (přes 4 000), přičemž jednoznačně gendrově převládají muži a regionálně Pražané. Na několika českých autorizovaných venues ukázal, jak vypadá zvládnutá a nezvládnutá práce s Foursquare jako s marketingovým kanálem. Na závěr přiblížil novinku, kterou nedávno Foursqure spustil – Foursquare brands, které lze srovnat s Facebookovými stránkami.

Zajímavé odkazy

Dohromady si tedy každý mohl přijít na své (já osobně jsem třeba nebyl na většině programátorských témat, ale podle ohlasů řada z nich také stála za to) a ti, kdo chyběli, mohou svou neúčast napravit. Podívejte se na prezentace na Slideshare, reakce blogerů, tweety na Klábosení a organizátoři jistě brzy dodají i videa! Díky organizátorům i účastníkům za povedenou akci a těšíme se na viděnou na některém z budoucích BarCampů.

Článek vznikl na základě prezentace pro dny iDirektu a najdete ho i v aktuálním vydání časopisu Direkt.

Sociální média budí vášně a lze se vlastně podepsat pod každý přívlastek. Některé pohledy jsou naopak v kontradikci a jsou častým zárodkem začínajícího zklamání či strachu na straně zadavatelů z toho, že nová média jsou až příliš “liberální” a jiná. Na druhé straně i zklamání agentur z toho, že zadavatelé jsou až příliš “konzervativní” a neberou sociální média vážně.

Mám rád konference podobné Dnům iDirectu, neboť se na nich střetávají zadavatelé s agenturami, kde si velmi živě vyměňují např. myšlenky o tom, jak odměňovat a motivovat jedni druhé. Je to vždy krásný obrázek diametrálně odlišných světů, které však spojuje také to, že jsou všichni “něčí zákazníci” a uživatelé sociálních médií. Ostatně naprosto drtivá většina dotázaných se přiznala, že nějakou sociální síť aktivně využívá.

Již znatelně menší skupinka dotázaných si myslela (myslí), že sociálním médií zcela rozumí – a to je možná první a zcela zásadní iluze. Zvláště u těch, jež poměřují svou znalost množstvím fanoušků. Fakt, že mám např. na Facebooku či Twitteru přes 1 000 “přátel” nebo že nějaká agentura má největší počet fanoušků či followerů na jedné ze dvou jmenovaných sítí, nedokazuje vůbec nic.

Jak nebýt zklamán hned na začátku? (pokud jste zadavatel)

• Co se stalo s těmi zaručenými recepty z minulého roku (např. virální marketing / mobilní marketing, guerilla marketing…)?
• Jak definovat úspěch v sociálních sitích? Je to jen počet fanoušků? Je to jen jejich zapojení do konverzace?
• Proč by vaše značka / produkt měl být přítomný na nějaké sítí?
• Jaká mají data o aktivitách vaší cílové skupiny na sociálních médiích a kde jsou nejvíce aktivni?
• Jaká data jsou vám schopni ukázat na první schůzce (např. kde všude a v jakém měřítku se již o vaší značce / produktu mluví)?
• Proč byste měli přesunout váš rozpočet z reklamy v TV či on-line právě do sociálních médií? Bude to mít stejný či lepší efekt? Lze to kvalitativně i kvantitavině kvalifikovat?
• … a proč by měla být výše investic taková, jakou vám agentura navrhuje.

Konstatní změna a nová paradigmata

Další problém je např. přílišná víra v důležitost jedince a individualizaci. Ano, jednotlivci dnes mají mnohem větší šanci prosadit se proti „tradičním médiím“. Velmi rádi to ukazujeme na příkladech, kdy šestnáctiletá holka ze své ložnice porazí Murdochovu News Corp. Jenže na každou takovou kometu (a ano, zazáří a zmizí – bez obrovské marketingové podpory se neudrží v povědomí víc než pár dní) připadají tisíce a miliony těch, kteří se nikdy neprosadí, byť by se snažili sebevíc. Přesto i rychle hasnoucí komety dokáži napáchat velké škody. Ostatně už i Česku máme případy, kdy zadavatel nedokáže odhadnout a jasně určit, kdo má silnější hlas a kdo je skutečným “influencerem”, který přesahuje sociální média.

Výše popsané je ovšem jen špičkou ledovce. Sociální média (které se možná neprávem považují za “média”, leč někdy nám chybí lepší příměr) jsou místem, které umožňují mnohá komunikační schémeta, např. one-to-many, many-to-many a do těchto propletených struktur není rozhodně jednoduché vpasovat brand či produkt. Navíc ve většině případů lze pozorovat Nielsonovo pravidlo zapojeni 90–9–1 (% pasivních pozorovatelů vs. aktivní uživatelé) v živé praxi. Je dobré, aby brand byl tím 1 % opravdu aktivním přispěvovatelem / spammerem? Měl by být naopak jen pasivním pozorovatelem a monitorovat, co se všude povída? Existuje nějaká zlatá střední cesta? Jak pracovat s influencery a jak s pasivními pozorovateli?

Praktické rady

1. Určit a definovat jasnou strategii dlouhodobé komunikace (součást IMC – kdy? Kde? Jak? Která média? Proč? Co? Kdo?…)
2. Monitoring a Konstatní analýza – umění naslouchat a poslouchat (dnes existuje řada nástrojů, které dokáží sledovat konverzace a např. Ataxo Social Insider dokáže sledovat právě ty české / slovenské uživatele a sítě)
3. Mít správný a solidní team – nepotřebujete samozvaného experta, ale marketéra / PR specialistu, který umí psát, komunikovat a velmi dobřé zná svůj vlastní brand / produkt stejně jako cílovou skupinu. Není to o nových technologiích, ale o lidech.
4. V rámci strategie a stejně jako v PR je potřeba mít připravené scénáře a road-mapu komunikačních aktivit. Plánujte a buďte dobře připraveni na možnou negativní komunikaci z řad notorických stěžovatelů, ale i oprávněné stížnosti nespokojených zákazníků.
5. Nebojte se měnit taktiky – sociální média vyžadují značnou flexibilitu, rychle se adaptujte na změny.
6. Měřte důsledně efektivu všech aktivit, dle stanovených cílů. I zde existuje mnoho paramterů, které vám umožní sledovat ROI.
7. Dejte tomu čas, peníze a pozornost, které si vaši zákazníci na sociálních sítích “zaslouží”.

PS: A dejte pozor na všechny novodobé vyznávače “… je mrtvé médium, stejně jako reklama.” Ze statistik, které jsme získali při práci na nástroji Ataxo Social Insider, plyne jedna zajímavá věc: Když uživatelé píší svoje statusy na Facebooku, je téměř dvakrát tolik těch, které jsou doprovozeny odkazem. Ukazuje se tedy, že informace se sice šíří jinak než dřív, ale nejčastěji stejně sdílíme informace z „klasických“ médií – ať je to skandální zpráva o Bartošové na Blesk.cz nebo investigativní bulvár iDnesu či zasvěcená analýza z The Economist. Role médií i naše mediální konzumace se mění a proto bychom neměli přeceňovat či podceňovat nejen sociální sítě, ale ani klasická média. Navíc i do budoucna bude platit, že kvalitní obsah bude vždy lépe publikován a více sdílen.