Zajímavé závěry z focus group
6.4.2007Nedávno jsme pro jednoho klienta provedli focus group ohledně jeho webu. Účelem bylo zjistit, co lidé v jeho segmentu od webu očekávají, a jak by si představovali objednávání jeho produktu. Diskutovalo se celkem asi dvě hodiny a rád bych se s vámi podělil o některé obecné závěry, které z focus group vyplynuly:
- Pokud mají lidé procházet delším průvodcem (více po sobě jdoucích stránek, které na sebe logicky navazují, např. při objednávce v internetovém obchodu), chtějí si ho většinou předem proklikat, aby věděli, co je všechno čeká. Zajímavé je, že tuto možnost obvykle weby nenabízejí, a možná tak zbytečně ztrácejí potenciální zákazníky (než aby uživatelé riskovali příliš dlouhého průvodce, radši ho vůbec nebudou procházet). I když, těžko říct, o jak velké číslo se ve skutečnosti jedná. Důležité je určitě uvádět aspoň přehlednou navigaci celým průvodcem, která uživateli zprostředkuje základní orientaci.
- Lidé příliš neznají šifrované spojení přes https. Pokud ho používáte, je tedy dobré o něm předem informovat (aby se uživatel nelekl výstražného okna prohlížeče) a zdůraznit jeho výhody (zabezpečený přenos osobních údajů uživatele).
- Lidé chtějí znát kompletní cenu včetně dopravy a všech poplatků a veškeré smluvní podmínky ještě předtím, než jsou nuceni vyplňovat jakékoliv delší informace o sobě. To je mimochodem i logické – pokud si zákazník např. chce odebrat zboží osobně, nemusí přece zadávat adresu.
- Když už jsme u těch osobních údajů – pokud chcete vědět nějaké údaje, u kterých není na první pohled jasné, proč je potřebujete, nezapomeňte uvést i důvod (toto platí např. i pro e-mail).
- Dlouhé obchodní/reklamační podmínky veskrze nikdo nemá chuť číst, proto jsou vítány krátké výtahy z nich.
- U zelených linek se lidé obvykle obávají, že se budou muset dlouho prokousávat hlasovým automatem. Uvítali by proto, pokud by bylo při objednávce uváděno telefonní číslo, které se týká přímo objednávek. U telefonního čísla by účastníci focus group také uvítali uvedení jeho provozní doby.
Mezi zajímavými nápady účastníků z této části focus group byl i jakýsi chat uvnitř stránky s operátorem, přičemž operátor by viděl, kde se uživatel nachází a jaké údaje zadal. - Účastníci focus group také vítají možnost uložit si svou objednávku (či formulář) na později.
Focus group je ideální, pokud chcete zjistit, co lidé od vašeho webu očekávají – o jaký obsah a funkcionalitu mají zájem. Pamatujte ale, že se focus group nehodí na testování použitelnosti webu.
[1] Martin Kuželka 6.4.2007, 10:09
A nestačí náhodou mít SSL certifikát vydaný důvěryhodnou certifikační autoritou (např. Verisign) k tomu, aby se výstražné okno, kterého se návštěvník může leknout, neobjevovalo? Připadá mi to jako velmi čisté řešení, ale možná se pletu :)
[2] David Špinar 6.4.2007, 10:38
Pokud jde o ty „průvodce“ (wizardy), je třeba si uvědomit, že to volné procházení formuláři tam a zpět je v prostředí Windows zcela běžné. Máte vícestránkový formulář, který je rozdělen záložkami a uživatel často může procházet tam a zpět.
Efektivní průchod vícestránkovými formuláři je také klíčový v tom, že lidé jsou na to zvyklí i z offline světa – např. při vyplňování složitých papírových formulářů si lidé často nejprve formulář podrobně prohlédnou a teprve pak začnou vyplňovat.
[3] Jiří Sekera 6.4.2007, 13:56
[1] Přesně tak. Pro většinu menších stránek se ovšem bude lámat chléb u ceny za certifikát.
[2] Je třeba si především uvědomit, že ne u všech formulářů je podobný průchod možný. Určité formuláře reagují na údaje zadané v předchozích krocích.
[4] Tomáš Krause 7.4.2007, 13:23
Sorry, ale obchod, který nemá na certifikát od Thawte nebo jiné autority, to asi nemyslí s internetem příliš vážně – ta cena rozhodně likvidační není – 250$ rok (http://www.thawte.com/ssl-digital-certificates/buy-ssl-certificates/).
[5] dusoft 8.4.2007, 13:14
comodo certifikat za 140 EUR.
Nie je pravda, ze Windows fomrulare umoznuju prechadzanie, vacsinou tiez vyzaduju kliknutie na Ano, suhlasim, pripadne vyplnenie polozky pre dalsi krok. Vynimkou su zalozky, ktore ale nie su standardne susledne.
[6] pan fandor 8.4.2007, 21:29
A SSL certifikaty od GoDaddy, ktere naprosto dostacuji, stoji od 15 dolaru na rok.
[7] Radek Karban 9.4.2007, 01:43
Jak moc muze byt bezny navstevnik internetoveho obchodu vystrasen (tj. treba kolik procent diky tomu z eshopu odejde), kdyz na nej pri prechodu na objednavkovy proces vyskoci okno prohlizece, informujici na neplatnost SSL certifikatu ?
A potom druha varianta, a to obdobny problem, ale u klientskeho systemu, pro zakazniky. Nemate nahodou nejake objektivni info ?
Resim obcas takovehle problemy a je to nekdy tezke podat zakaznikovi a presvedcit ho o koupi SSL cert., kdyz mi rika, ze takove skarede okno staci jenom odkliknout a je pokoj a ze za zbaveni tohohle teda 3000 CZK rocne neda :)
[8] Martin Snížek 9.4.2007, 14:29
ad [7]: Já žádné takové číslo bohužel nemám, možná někdo z kolegů. Ale pokud si klient nechce certifikát koupit, tak potom je dobré aspoň dopředu uživatele upozornit, že na něj vyskočí okno, co znamená, a co s ním má dělat.