Přejít k obsahu  Přejít k hlavnímu menu

Firemní weblog poradenské společnosti H1.cz

Zobrazit všechny články
Zpět

Chcete prodat víc? Naservírujte zákazníkům to, co jinde marně hledají

A je to doma! Potenciální zákazník se chytil a přišel do vašeho e-shopu. Nebojácně se vypořádal se zrůdou Karůzelem, která střežila vstupní bránu, a nakonec se dostane na stránku, kde je to, pro co přišel. Už už to vkládá do košíčku a… A odejde. Párkrát se ještě vrátí. Ale stále nákup nedokončí. Možná si lámete hlavu tím, proč? A řešení je přitom jednoduché.

Podobný horor jsem nedávno prožil i já. Kupoval jsem eliptický trenažér. Trvalo mi poměrně dlouho, než jsem ho nakonec objednal. A i když nabídka byla dostatečná, byl jsem docela zoufalý. Nikde jsem si nebyl jistý tím, co jsem potřeboval vědět. A žádný e-shop mi tuto informaci neposkytl. Dokonce ani, když jsem se obrátil na podporu, nijak mi to nepomohlo. 

Problém byl přitom docela předvídatelný: doprava. Trenažér váží něco mezi 40–70 kg. To se dá ještě ze stránek e-shopů vyčíst. Ale co dál? Bydlím ve 4. patře, výtah je až v prvním poschodí. To je o dvoje schody dál, než běžné doručovací služby balík složí (za první uzamykatelné dveře). A další problém číslo dvě asi nebude ničím překvapivý: možnost vybrat si čas doručení. Nechci si brát na celý den dovolenou. Nejen pro mne asi je výhodnější si připlatit za doručení oproti celému dni volna. Ani tuto informaci e-shopy nenabízely.

Utratit peníze je občas nadlidský úkol

Takže si chci koupit trenažér. Mám ho vybraný. Vím, že se doveze na paletě za první uzamykatelné dveře. Jsem ochotný zaplatit za speciální dopravu nebo člověka navíc. A tím to končí. Smutně obcházím jeden e-shop za druhým a snažím se najít ten, kde své peníze utratím. Kombinace nedostatečných informací (Co je paleta a jak je velká? Pomůže mi s tím někdo nebo ne?) a špatná nabídka služeb spojených s doručením mi v tom brání.

Řešení je docela jednoduché

Trenažér není úplně levná záležitost, takže už se e-shopu vyplatí, aby se tímto zbožím více zabýval a porozuměl nákupním potřebám svých zákazníků. Navíc není nijak složité tyto potřeby zjistit. Stačí se jich zeptat nebo jim dát možnost, aby se sami zeptali.

Doba, kdy se akvarijní rybičky daly prodávat stejně jako pneumatiky, už nebude dlouho trvat. Snažte se proto porozumět svým zákazníkům co nejlépe. Je to jedna z možností, jak se odlišit od konkurence. Vyjdete tím vstříc svým zákazníkům a získáte si jejich věrnost.

Jak začít?

1. Nastavte si proces zákaznické podpory tak, aby
  • uchovával dotazy a třídil je podle typu a důležitosti pro další vyhodnocení,

  • získával odpovědi na dotazy, které nezná,

  • a hlavně aby tyto informace byly následně použity – doplněny na web.

2. Pokuste se získat co nejvíce zpětné vazby od zákazníků. 
Teď nemyslím obecné dotazy, ale specifické dotazy vázající se na konkrétní typ zboží. Způsobů jak na to, je mnoho:
  • Zpracujte především ty dotazy, které vám zákazníci píší už během samotných objednávek, než začnete získávat další. Hodně důležitým zdrojem je telefonická podpora.

  • Nabídněte všude zřetelně kontakt (e-mail, telefon, formulář) a třeba i s výzvou, ať se zákazníci ptají.

  • Nabídněte na webu podporu prostřednictvím chatu. Dotazy z něj samozřejmě následně zpracujte. Je k tomu několik nástrojů (například Zopim.com nebo LiveChatoo.com), které vám chat umožní rychle nasadit a spravovat, dokonce i propojit s Google Analytics.

  • Oslovte po nákupu zákazníky a zeptejte se jich, co můžete zlepšit.

  • Sbírejte zpětnou vazbu i jinými způsoby. Například pomocí nástroje iPerceptions můžete zjišťovat, proč návštěvník přišel, zda se mu to podařilo splnit, a pokud ne, tak proč?

  • Pokud má zboží malou prodejnost, ale vytváří velký obrat, bude efektivnější oslovit potenciální zákazníky přímo (rozhovory, focus group nebo i uživatelské testování).

Chcete také svým zákazníkům ulehčit cestu ke konverzi? Podívejte se na naše A/B testování a napište nám: info@h1.cz.

Autorem článku je Jan Hlaváč aka Ošklivý sup.

  • Marek
    09. 07. 2014 / 13:35

    Pěkné zamyšlení, ale reaita vlastní zkušenosti je jinde. Český zákazník chce vše nejlevněji, s dopravou zdarma, do druhého dne a nejlépe, když je k tomu ještě dárek. Neříkám, že není fajn vyjít zákazníkům vstříc, ale když není poptávka. Kolik je takových lidí jako Vy? Minimum, proto dopravci ani eshopy tyto možnosti nenabízejí. Je to jednoduché. Však jako konkureční výhoda je to určitě super.

    Moc se mi neche ale věřit, že pokud jste pátral a kontaktoval daný obchod. Že tu situaci nikdo nechtěl řešit inviduálně.

    • Michal Mrskoc
      09. 07. 2014 / 21:59

      Marku, nesouhlasim. Cena jako hlavni parametr nakupniho rozhodnuti je na ustupu. Zkusenost z nekolika klientskych eshopu…

  • Jan Hlaváč
    09. 07. 2014 / 15:03

    Marku: já nejsem český zákazník? Odkud tedy jsem?

    • Marek
      10. 07. 2014 / 08:36

      Vy jste ta výjimka co potvrzuje pravidlo :) A odkud jste? To opravdu nevím, to musíte vědět vy. :)

      • Jan Hlaváč
        10. 07. 2014 / 08:48

        Marku: částečně s vámi souhlasím. Jsem jiný. Nakupuji často na internetu, cena není vždy rozhodující. Mám dobré znalosti webů. Platím PayPalem.

        Chcete se zaměřit na cílovku na mne, nebo na ty, co nakupují v Tescu a mezitím obejdou ještě všechny supermarkety, jestli to někde není o desetník levnější?

        Tohle je přesně ten přístup, který vede k tomu stavu popsaném v článku. Domníváte se, že to stačí. A ano také stačí, ale jen pro nějakou skupinu. Pro tu další už ne. Je to podobné jako s responsivním webem, pomalu se zastoupení lidí nakupující přes mobil zvětšuje a tvrdit, že si se starým webem vystačíte, vás o ně připraví a vy je přenecháte lépe připravené konkurenci.

        Jinak určitě nejde o ojedinělý případ. Překvapuje mne, jak pravidelně narážím i v dnešní době na e-shopy, kde ne že nemám dostatek informací k nákupu, ale nakoupit prostě nedokážu. Ale je fakt, že jde zpravidla o zahraniční e-shopy (třeba minulý týden www.cafepress.com nebo http://www.saturn.de/).

        • Marek
          10. 07. 2014 / 09:05

          Ale moment, neříkám, že je dobré bojovat cenou. Jen ta tendence tady prostě je – je to totiž nejjednodušší. Co si budeme nalhávat, je to vždy o penězích za investice, kdyby se to vše vrtátilo, tak ten responzivní web bude mít každý. Co mám zkušenosti třeba s tím mobilním webem, tak je to takhle: Máme web, stejně ho třeba za pár let budeme měnit, tak to už budeme počítat s responzivní verzí. Ale stávající řešení už nebudeme upravovat. Pokud se jedná o menší eshop. Takový přístup bude asi ve všem. Investovat se moc nechce, ale prodávat by chtěli jako alza :)

          • Jan Hlaváč
            10. 07. 2014 / 09:09

            Já také v článku na konci zmiňuji, že v tomto případě si myslím, že už se taková „starost“ o daný sortiment vzhledem k jeho ceně v tomto případě vyplatí. Je jasné, že to neplatí pro zcela vše.

            A díky za komentář a názor!

  • Miroslav Pecka
    09. 07. 2014 / 21:33

    Obsah článku tesat do kamene!

    1. Já vždycky doufám,, že prodejce/člověk na zákaznické lince má šanci podněty nasbírané od zákazniků komunikovat dál tak, aby to vedlo ke zlepšení služeb pro zákazniky. Nepochybuji, že do často nepadne na úrodnou půdu. Na druhou stranu, jedině (nároční) zákaznici mohou tlačit prodejce/posky­tovatele služeb ke zlepšení.
    2. Mám dojem, že od té doby co nám frčí ty sociální sítě, zvláště velké firmy přestaly vnímat, že je tu ještě skupina zákazniků, kteří preferují e-mail.

    A získat třeba e-mail na Nokia Customer Care je celkem fuška:-)

RSS feed komentářů k tomuto článku
RSS feed komentářů ke všem článkům



(nebude zveřejněn)



Položky označené * jsou povinné